呼叫中心系统

1.一种呼叫中心系统，具备：接线员的接收终端装置、将接收 到的电话传递给任一上述接收终端装置的电话传递装置、存储有关各 使用者的使用者信息的使用者信息存储装置，其特征在于：
存储在上述使用者信息存储装置中的使用者信息，包括各使用者 所使用的电话号码、及各使用者在该呼叫中心的使用历史信息；
上述电话传递装置接收到来自使用者的电话时，确定该使用者， 通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择应该接待该使用 者的接线员，向选择了的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的 电话。
2.如权利要求1所述的呼叫中心系统，根据通过电话网提供的 发送号码通知功能取得的该使用者的电话号码，来确定上述使用者。
3.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包 括：来自各使用者的过去的电话历史信息、及用于确定过去接待过该 使用者的接线员的接待接线员信息；
上述电话传递装置参照上述电话历史信息以及接待接线员信息， 优先选择最近有接待该使用者的经验的接线员。
4.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包 括：来自各使用者的过去的电话历史信息、及用于确定过去接待该使 用者的接线员的接待接线员信息；
上述电话传递装置参照上述电话历史信息以及接待接线员信息， 优先选择对该使用者接待频率高的接线员。
5.如权利要求1所述的呼叫中心系统，上述使用历史信息还包 括：用于确定过去接待该使用者的接线员的接待接线员信息、及有关 该电话内容的信息；
上述电话传递装置通过参照上述使用历史信息，优先选择对与接 收到的电话内容相同或相似内容的电话有接待经验的接线员。
6.如权利要求1所述的呼叫中心系统，还具备对有关各接线员 能力的接线员能力信息进行存储的接线员信息存储装置；
上述电话传递装置通过根据使用者的电话内容，参照上述接线员 能力信息，选择能接待该使用者的接线员。
7.一种电话传递方法，在呼叫中心，利用存储了使用者信息的 使用者信息存储装置，向接线员接收终端装置传递来自使用者的电 话，所述使用者信息包含各使用者使用的电话号码、及各使用者在该 呼叫中心的使用历史信息，其特征在于，具有以下步骤：
接收来自使用者的电话；
确定该使用者；
通过参照确定了的使用者的上述使用历史信息，选择应该接待该 使用者的接线员；
向所选择的接线员的接收终端装置传递来自该使用者的电话。
8.如权利要求7所述的电话传递方法，根据通过电话网提供的 发送号码通知功能取得的该使用者的电话号码，来传递上述使用者。

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