一种用于专家座席的数据传送方法及系统

1.一种用于专家座席的数据传送方法，其特征在于，应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端，所述方法包括：
接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；
将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；
根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；
获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；
将所述相关信息发送至所述通信终端，以便专家座席话机在自身的图像显示单元上显示所述相关信息；
所述呼转请求包含所述客户的呼叫ID和所述呼叫上下文数据，所述建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，还包括：
所述座席服务器接收到所述呼转请求后，控制所述座席服务器以所述呼叫ID为索引将所述呼叫上下文数据存储至数据服务器；
根据所述呼叫上下文数据的存储位置，生成URL地址；
所述发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席，包括：
控制所述呼叫应用服务器发送包含所述客户的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫请求至所述专家座席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，包括：
所述普通座席向座席服务器发送呼转请求；
所述座席服务器向呼叫应用服务器发送所述呼转请求；
所述呼叫应用服务器根据所述呼转请求，发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席；
当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，还包括：
断开所述普通座席与所述客户之间的语音业务连接。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息，包括：
控制所述专家座席向所述座席服务器发送获取请求，所述获取请求包括所述客户的呼叫ID以及所述URL地址；
控制所述座席服务器根据所述客户的呼叫ID以及所述URL地址，从所述数据服务器获取所述语音业务的相关信息；
将所述语音业务的相关信息发送至所述专家座席。
5.一种用于专家座席的数据传送系统，其特征在于，应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端，所述数据传送系统包括：
呼叫转移指令接收单元，用于接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；
信息存储单元，用于将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；
连接建立单元，用于根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；
信息获取单元，用于获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；
信息发送单元，用于将所述相关信息发送至所述通信终端，以便专家座席话机在自身的图像显示单元上显示所述相关信息；
所述呼转请求包含所述客户的呼叫ID和所述呼叫上下文数据，所述连接建立单元还包括：
数据存储子单元，用于控制所述座席服务器接收到所述呼转请求后，控制所述座席服务器以所述呼叫ID为索引将所述呼叫上下文数据存储至数据服务器；
URL地址生成单元，用于根据所述呼叫上下文数据的存储位置，生成URL地址；
所述呼叫请求发送子单元，包括：
SIP呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器发送包含所述客户的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫请求至所述专家座席。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述连接建立单元，包括：
第一呼转请求发送子单元，用于控制所述普通座席向座席服务器发送呼转请求；
第二呼转请求发送子单元，用于控制所述座席服务器向呼叫应用服务器发送所述呼转请求；
呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器根据所述呼转请求，发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席；
连接建立子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述连接建立子单元还包括：
连接断开子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，断开所述普通座席与所述客户之间的语音业务连接。
8.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述信息获取单元，包括：
获取请求发送子单元，用于控制所述专家座席向所述座席服务器发送获取请求，所述获取请求包括所述客户的呼叫ID以及所述URL地址；
相关信息获取子单元，用于控制所述座席服务器根据所述客户的呼叫ID以及所述URL地址，从所述数据服务器获取所述语音业务的相关信息；
相关信息发送子单元，用于将所述语音业务的相关信息发送至所述专家座席。

一种用于专家座席的数据传送方法及系统\n技术领域\n[0001] 本发明涉及数据处理领域，特别是涉及一种用于专家座席的数据传送方法及系统。\n背景技术\n[0002] 接受客户咨询，帮客户解答疑惑的机构称为客服机构。通常客服机构具有普通座席和专家座席。普通座席的工作人员，可以为客户提供一些比较基本的技术支持。当客户询问的问题难度较大，普通座席的工作人员无法回答时，可以将该客户转接至专家座席。专家座席的工作人员对本领域的相关知识掌握的比较全面，可以为客户提供更专业的答案。\n[0003] 现有技术中，普通座席的工作平台通常是座席服务电脑和电话，而专家座席的工作平台主要是电话。当普通座席的工作人员无法回答某些问题时，就把客户的电话转接至专家座席的设备上。由于专家座席的工作人员事先无法得知客户与普通座席的工作人员之间的谈话内容，因此，专家座席的工作人员需要客户重复之前遇到的问题。这即导致专家座席的工作人员的工作效率低下，又降低了客户的体验。\n发明内容\n[0004] 本发明的目的是提供一种用于专家座席的数据传送方法及系统，能够在具有图像显示功能的通信终端上显示与本次通话相关的信息，进而提高专家座席的工作效率，并且提高客户体验。\n[0005] 为实现上述目的，本发明提供了如下方案：\n[0006] 一种用于专家座席的数据传送方法，应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端，所述方法包括：\n[0007] 接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；\n[0008] 将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；\n[0009] 根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；\n[0010] 获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；\n[0011] 将所述相关信息发送至所述通信终端，以便显示。\n[0012] 优选的，所述建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，包括：\n[0013] 所述普通座席向座席服务器发送呼转请求；\n[0014] 所述座席服务器向呼叫应用服务器发送所述呼转请求；\n[0015] 所述呼叫应用服务器根据所述呼转请求，发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席；\n[0016] 当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0017] 优选的，当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，还包括：\n[0018] 断开所述普通座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0019] 优选的，所述呼转请求包含所述客户的呼叫ID和所述呼叫上下文数据，所述建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，还包括：\n[0020] 所述座席服务器接收到所述呼转请求后，控制所述座席服务器以所述呼叫ID为索引将所述呼叫上下文数据存储至数据服务器；\n[0021] 根据所述呼叫上下文数据的存储位置，生成URL地址；\n[0022] 所述发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席，包括：\n[0023] 控制所述呼叫应用服务器发送包含所述客户的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫请求至所述专家座席。\n[0024] 优选的，所述获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息，包括：\n[0025] 控制所述专家座席向所述座席服务器发送获取请求，所述获取请求包括所述客户的呼叫ID以及所述URL地址；\n[0026] 控制所述座席服务器根据所述客户的呼叫ID以及所述URL地址，从所述数据服务器获取所述语音业务的相关信息；\n[0027] 将所述语音业务的相关信息发送至所述专家座席。\n[0028] 一种用于专家座席的数据传送系统，应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端，所述数据传送系统包括：\n[0029] 呼叫转移指令接收单元，用于接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；\n[0030] 信息存储单元，用于将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；\n[0031] 连接建立单元，用于根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；\n[0032] 信息获取单元，用于获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；\n[0033] 信息发送单元，用于将所述相关信息发送至所述通信终端，以便显示。\n[0034] 优选的，所述连接建立单元，包括：\n[0035] 第一呼转请求发送子单元，用于控制所述普通座席向座席服务器发送呼转请求；\n[0036] 第二呼转请求发送子单元，用于控制所述座席服务器向呼叫应用服务器发送所述呼转请求；\n[0037] 呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器根据所述呼转请求，发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席；\n[0038] 连接建立子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0039] 优选的，所述连接建立子单元还包括：\n[0040] 连接断开子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，断开所述普通座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0041] 优选的，所述呼转请求包含所述客户的呼叫ID和所述呼叫上下文数据，所述连接建立单元还包括：\n[0042] 数据存储子单元，用于控制所述座席服务器接收到所述呼转请求后，控制所述座席服务器以所述呼叫ID为索引将所述呼叫上下文数据存储至数据服务器；\n[0043] URL地址生成单元，用于根据所述呼叫上下文数据的存储位置，生成URL地址；\n[0044] 所述呼叫请求发送子单元，包括：\n[0045] SIP呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器发送包含所述客户的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫请求至所述专家座席。\n[0046] 优选的，所述信息获取单元，包括：\n[0047] 获取请求发送子单元，用于控制所述专家座席向所述座席服务器发送获取请求，所述获取请求包括所述客户的呼叫ID以及所述URL地址；\n[0048] 相关信息获取子单元，用于控制所述座席服务器根据所述客户的呼叫ID以及所述URL地址，从所述数据服务器获取所述语音业务的相关信息；\n[0049] 相关信息发送子单元，用于将所述语音业务的相关信息发送至所述专家座席。\n[0050] 根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：\n[0051] 本发明公开的用于专家座席的数据传送方法及系统，通过将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储，当普通座席与专家座席之间进行呼叫转移时，获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息，并在所述通信终端的图像显示单元上进行显示，可以使专家坐席的工作人员直观地了解到本次通话的客户资料等相关信息，不必再次询问客户，进而提高专家座席的工作效率，并且提高客户体验。\n附图说明\n[0052] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。\n[0053] 图1为本发明公开的用于专家座席的数据传送方法实施例1的流程图；\n[0054] 图2为本发明公开的用于专家座席的数据传送方法实施例2的流程图；\n[0055] 图3为本发明的用于专家座席的数据传送系统实施例1的结构图。\n具体实施方式\n[0056] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。\n[0057] 为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。\n[0058] 本发明公开的用于专家座席的数据传送方法，应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端。具体的，所述具有图像显示功能的通信终端可以是手机或者具有视频通话功能的固定电话等等。\n[0059] 图1为本发明公开的用于专家座席的数据传送方法实施例1的流程图。如图1所示，该方法包括：\n[0060] 步骤101：接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；\n[0061] 具体的，当普通座席想将与客户的通话转接到专家座席时，可以在普通坐席的设备(例如电脑)的页面点击呼转命令，发送呼转请求至座席服务器(AgentServer)。呼转请求中可以携带与本次呼叫相关的呼叫上下文数据。\n[0062] 步骤102：将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；\n[0063] 可以将所述相关信息存储至数据服务器(DataServer)。\n[0064] 步骤103：根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；\n[0065] 具体的，所述呼转请求中还可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到请求后先以该次呼叫ID为索引，将呼叫上下文数据存储到数据服务器(DataServer)。然后AgentServer发送带呼叫ID的呼转请求给呼叫应用服务器(AppServer)。由AppServer实现呼叫转移功能，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，并且断开普通坐席与所述客户之间的语音业务链接。\n[0066] 建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接的具体过程可以是：\nAppServer发送带呼叫ID和URL地址的SIP(会话初始协议)呼叫请求给专家座席话机，专家座席话机振铃。专家座席话机接听后，AppServer通知客户侧重定向媒体到专家话机，并且和普通座席话机挂机，客户与专家座席建立通话。\n[0067] 其中，URL地址是根据所述呼叫上下文数据的存储位置生成的。\n[0068] 步骤104：获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；\n[0069] 专家座席的话机可以向AgentServer发送获取所述相关信息的请求。所述呼叫请求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根据所述呼叫ID和所述URL地址从DataServer获取到包含所述呼叫上下文数据在内的所述相关信息，并返回给专家座席话机。\n[0070] 步骤105：将所述相关信息发送至所述通信终端，以便显示。\n[0071] 专家座席话机可以在自身的图像显示单元(例如屏幕)上显示所述相关信息。\n[0072] 本实施例中，通过将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储，当普通座席与专家座席之间进行呼叫转移时，获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息，并在所述通信终端的图像显示单元上进行显示，可以使专家坐席的工作人员直观地了解到本次通话的客户资料等相关信息，不必再次询问客户，进而提高专家座席的工作效率，并且提高客户体验。\n[0073] 图2为本发明公开的用于专家座席的数据传送方法实施例2的流程图。如图2所示，该方法包括：\n[0074] 步骤201：普通座席向AgentServer发送包含本次呼叫的相关信息的呼转请求；所述相关信息包括客户的资料以及呼叫上下文数据；\n[0075] 步骤202：AgentServer收到所述呼转请求后，以本次呼叫ID为索引，将所述相关信息存储到DataServer；\n[0076] 步骤203：AgentServer发送包含所述呼叫ID的呼转请求至AppServer；\n[0077] 步骤204：AppServer发送包含呼叫ID和URL地址的SIP呼叫请求至专家座席话机；\n[0078] 接收到所述SIP呼叫请求后，专家坐席话机会振铃。\n[0079] 步骤205：AppServer将电话振铃消息通知给AgentServer；\n[0080] 步骤206：AgentServer将上下文数据推送到专家座席话机；\n[0081] 专家座席话机就可以在其屏幕上显示页面上下文信息。\n[0082] 步骤207：专家坐席话机被接听；\n[0083] 步骤208：AppServer通知客户侧重定向媒体到专家话机；\n[0084] 步骤209：AppServer通知客户侧和普通座席话机挂机；\n[0085] 至此，客户可以与专家坐席之间建立了通话。\n[0086] 本发明还公开了一种用于专家座席的数据传送系统。所述系统应用于具有普通座席和专家座席的客服系统，所述专家座席包括具有图像显示功能的通信终端。\n[0087] 图3为本发明的用于专家座席的数据传送系统实施例1的结构图。如图3所示，所述数据传送系统包括：\n[0088] 呼叫转移指令接收单元301，用于接收所述普通座席发送的呼叫转移指令；所述呼叫转移指令，用于将所述普通座席与客户之间正在进行的语音业务转接至对应的专家座席；\n[0089] 具体的，当普通座席想将与客户的通话转接到专家座席时，可以在普通坐席的设备(例如电脑)的页面点击呼转命令，发送呼转请求至座席服务器(AgentServer)。呼转请求中可以携带与本次呼叫相关的呼叫上下文数据。\n[0090] 信息存储单元302，用于将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储；\n[0091] 可以将所述相关信息存储至数据服务器(DataServer)。\n[0092] 连接建立单元303，用于根据所述呼叫转移指令，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接；\n[0093] 具体的，所述呼转请求中还可以包括本次呼叫的呼叫ID。AgentServer收到请求后先以该次呼叫ID为索引，将呼叫上下文数据存储到数据服务器(DataServer)。然后AgentServer发送带呼叫ID的呼转请求给呼叫应用服务器(AppServer)。由AppServer实现呼叫转移功能，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接，并且断开普通坐席与所述客户之间的语音业务链接。\n[0094] 建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接的具体过程可以是：\nAppServer发送带呼叫ID和URL地址的SIP呼叫请求给专家座席话机，专家座席话机振铃。专家座席话机接听后，AppServer通知客户侧重定向媒体到专家话机，并且和普通座席话机挂机，客户与专家座席建立通话。\n[0095] 其中，URL地址是根据所述呼叫上下文数据的存储位置生成的。\n[0096] 信息获取单元304，用于获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息；所述相关信息包括所述客户的资料以及呼叫上下文数据；\n[0097] 专家座席的话机可以向AgentServer发送获取所述相关信息的请求。所述呼叫请求中可以包括所述呼叫ID和所述URL地址。AgentServer可以根据所述呼叫ID和所述URL地址从DataServer获取到包含所述呼叫上下文数据在内的所述相关信息，并返回给专家座席话机。\n[0098] 信息发送单元305，用于将所述相关信息发送至所述通信终端，以便显示。\n[0099] 专家座席话机可以在自身的图像显示单元(例如屏幕)上显示所述相关信息。\n[0100] 本实施例的用于专家座席的数据传送系统，通过将所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息进行存储，当普通座席与专家座席之间进行呼叫转移时，获取所述普通座席与所述客户之间进行的所述语音业务的相关信息，并在所述通信终端的图像显示单元上进行显示，可以使专家坐席的工作人员直观地了解到本次通话的客户资料等相关信息，不必再次询问客户，进而提高专家座席的工作效率，并且提高客户体验。\n[0101] 实际应用中，所述连接建立单元303，可以包括：\n[0102] 第一呼转请求发送子单元，用于控制所述普通座席向座席服务器发送呼转请求；\n[0103] 第二呼转请求发送子单元，用于控制所述座席服务器向呼叫应用服务器发送所述呼转请求；\n[0104] 呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器根据所述呼转请求，发送包含所述客户的呼叫ID的SIP呼叫请求至所述专家座席；\n[0105] 连接建立子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，建立所述专家座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0106] 所述连接建立子单元还可以包括：\n[0107] 连接断开子单元，用于当所述专家座席接听所述SIP呼叫请求时，断开所述普通座席与所述客户之间的语音业务连接。\n[0108] 具体的，所述呼转请求可以包含所述客户的呼叫ID和所述呼叫上下文数据，所述连接建立单元303还可以包括：\n[0109] 数据存储子单元，用于控制所述座席服务器接收到所述呼转请求后，控制所述座席服务器以所述呼叫ID为索引将所述呼叫上下文数据存储至数据服务器；\n[0110] URL地址生成单元，用于根据所述呼叫上下文数据的存储位置，生成URL地址；\n[0111] 所述呼叫请求发送子单元，可以包括：\n[0112] SIP呼叫请求发送子单元，用于控制所述呼叫应用服务器发送包含所述客户的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫请求至所述专家座席。\n[0113] 实际应用中，所述信息获取单元304，可以包括：\n[0114] 获取请求发送子单元，用于控制所述专家座席向所述座席服务器发送获取请求，所述获取请求包括所述客户的呼叫ID以及所述URL地址；\n[0115] 相关信息获取子单元，用于控制所述座席服务器根据所述客户的呼叫ID以及所述URL地址，从所述数据服务器获取所述语音业务的相关信息；\n[0116] 相关信息发送子单元，用于将所述语音业务的相关信息发送至所述专家座席。\n[0117] 本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。\n[0118] 本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。