共享会话记录的电话路由方法和装置

1.一种共享会话记录的电话路由方法，包括：
识别用户呼入的电话号码；
根据识别出的用户呼入的电话号码提取用户信息；
根据提取出的用户信息在用户服务历史数据库中查找该用户对应的用户服务历史数据；
将查找到的用户服务历史数据提供给当前接听该用户的坐席。
2.根据权利要求1所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，如果根据用户呼入电话的号码无法提取到相应的用户信息，则将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。
3.根据权利要求1所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，该方法还包括：
根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；
如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。
4.根据权利要求3所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，该方法还包括：
如果当前的呼入电话不是后续呼入，则根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席，如果查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。
5.一种共享会话记录的电话路由装置，包括：
电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；
用户信息提取模块，连接该电话号码识别模块，根据用户呼入电话的号码提取用户信息；
用户服务历史存储模块，存储了之前的用户服务历史数据；
用户服务历史查询模块，连接该用户信息提取模块和该用户服务历史存储模块，根据用户信息在该用户服务历史存储模块中查询用户对应的用户服务历史数据；
路由模块，连接该用户服务历史查询模块，将查询到的用户服务历史数据传送到当前接听的坐席。
6.根据权利要求5所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，如果该用户信息提取模块无法找到相应的用户信息，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。
7.根据权利要求5所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括：
后续呼入判断模块，连接该用户信息提取模块，根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；
会话记录查找模块，连接该后续呼入判断模块和该路由模块，在判断当前的呼入电话为后续呼入的情况下，从已记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席；
由该路由模块将当前的呼入电话转接到该会话记录查找模块查找到的坐席上。
8.根据权利要求7所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括：
坐席查询模块，连接该后续呼入判断模块，在判断出当前的呼入电话不是后续呼入的情况下启动，根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席；
如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。

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