呼叫处理方法和座席终端

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，所述方法由座席终端执行，包括：
获取操作所述座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，所述每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话；
当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于所述呈现信息，从所述专家座席集合中选择一个专家座席；
向该专家座席发起呼叫，建立到所述一个专家座席的连接，以使所述操作座席终端的座席与所述一个专家座席进行通话，
其中，所述获取操作所述座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息包括：
向呈现服务器发送携带有包含所述每个专家座席的名单的订阅请求；
接收所述呈现服务器响应于所述订阅请求返回的所述每个专家座席的呈现信息。
2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述基于所述呈现信息、从所述专家座席集合中选择一个专家座席包括：
基于所述呈现信息，对所述专家座席集合中的专家座席进行排序；
选择排序最高的专家座席。
3.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述基于所述呈现信息、从所述专家座席集合中选择一个专家座席包括：
为所述每个专家座席的呈现信息中的选项设置权重，所述每个专家座席的呈现信息包括所述选项和相应的选项取值；
基于所述权重，对所述每个专家座席的呈现信息中的选项取值进行加权求和，得到所述每个专家座席对应的计算结果；
选择具有最大计算结果的专家座席。
4.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述每个专家座席的呈现信息包括如下至少一项：该专家座席是否在线、该专家座席是否处于通话中以及该专家座席是否有通信意愿。
5.根据权利要求4所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述向呈现服务器发送携带有所述专家座席集合中的专家座席名单的订阅请求包括：
设置所述每个专家座席的权重；
向所述呈现服务器发送设置所述权重的所述订阅请求，以使所述呈现服务器基于所述权重优先返回高权重的专家座席的呈现信息。
6.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括：
向XCAP服务器发起注册请求，以使所述XCAP服务器授权所述操作座席终端的座席可被订阅。
7.一种座席终端，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取操作所述座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，所述每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话；
选择模块，用于当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于所述呈现信息，从所述专家座席集合中选择一个专家座席；
建立模块，用于向该专家座席发起呼叫，建立到所述一个专家座席的连接，以使所述操作座席终端的座席与所述一个专家座席进行通话，
其中，所述获取模块包括：
发送单元，用于向呈现服务器发送携带有包含所述每个专家座席的名单的订阅请求；
接收单元，用于接收所述呈现服务器响应于所述订阅请求返回的所述每个专家座席的呈现信息。
8.根据权利要求7所述的座席终端，其特征在于，所述选择模块包括：
排序单元，用于基于所述呈现信息，对所述专家座席集合中的专家座席进行排序；
第一选择单元，用于选择排序最高的专家座席。
9.根据权利要求7所述的座席终端，其特征在于，所述选择模块包括：
设置单元，用于为所述每个专家座席的呈现信息中的选项设置权重，所述每个专家座席的呈现信息包括所述选项和相应的选项取值；
加权单元，用于基于所述权重，对所述每个专家座席的呈现信息中的选项取值进行加权求和，得到所述每个专家座席对应的计算结果；
第二选择单元，用于选择具有最大计算结果的专家座席。
10.根据权利要求7所述的座席终端，其特征在于，所述每个专家座席的呈现信息包括如下至少一项：该专家座席是否在线、该专家座席是否处于通话中以及该专家座席是否有通信意愿。
11.根据权利要求10所述的座席终端，其特征在于，所述发送单元包括：
设置子单元，用于设置所述每个专家座席的权重；
发送子单元，用于向所述呈现服务器发送设置所述权重的所述订阅请求，以使所述呈现服务器基于所述权重优先返回高权重的专家座席的呈现信息。
12.根据权利要求7所述的座席终端，其特征在于，还包括：
注册模块，用于向XCAP服务器发起注册请求，以使所述XCAP服务器授权所述操作座席终端的座席可被订阅。

呼叫处理方法和座席终端\n技术领域\n[0001] 本发明涉及通信领域，特别地，涉及通信领域内的呼叫处理方法和座席终端。\n背景技术\n[0002] 呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或系统。现代呼叫中心大多采用CTI(Computer and Telephony Integrator，计算机和通信集成)技术，融合了电话、传真、电子邮件、VoIP(Voice over Internet Protocol，网络电话)等多种通信媒体，成为实现客户服务、销售和市场推广等多种目的的平台。\n[0003] 例如，企业通过呼叫中心平台为客户提供服务和处理业务时，通常备有专家座席团队或后台支撑人员进行业务支撑。业务座席如果遇到疑难问题，通常会向专家座席团队或后台支撑人员发起求助，以及时准确为客户服务。在求助过程中，业务座席通常会输入求助人员的电话号码，通过座席终端直接进行呼叫转移，将客户电话转移至专家座席；或者业务座席随机选取求助人员的电话号码，进行内部通话或三方通话，以使专家座席协助业务座席进行问题解答和客户咨询解答。\n[0004] 但是，在求助过程中至少存在如下明显缺陷：第一，业务座席不知道专家座席的电话是否能够接通、是否在线、是否已经处于其他业务处理中，使得电话转移存在一定程度的失败风险，从而引起客户的抱怨和不满；第二，业务座席不知道接通的专家座席是否存在接通的意愿(例如，如果正在会议中则不方便接听，没有接通的意愿)，从而导致不能及时处理客户问题，降低客户满意度。\n发明内容\n[0005] 本发明实施例提供了呼叫处理方法和座席终端，能够在求助专家座席的过程中选择恰当的专家座席进行通信，从而避免盲目选择专家座席导致的求助失败，使得可以提高业务处理的效率并提高客户满意度。\n[0006] 一方面，本发明实施例提供了一种呼叫处理方法，包括：获取操作座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，所述每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话；当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于所述呈现信息，从所述专家座席集合中选择一个专家座席；建立到所述一个专家座席的连接，以使所述操作座席终端的座席或所述客户与所述一个专家座席进行通话。\n[0007] 另一方面，本发明实施例提供了一种座席终端，包括：获取模块，用于获取操作所述座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，所述每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话；选择模块，用于当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于所述呈现信息，从所述专家座席集合中选择一个专家座席；建立模块，用于建立到所述一个专家座席的连接，以使所述操作座席终端的座席或所述客户与所述一个专家座席进行通话。\n[0008] 基于上述技术方案，通过获取专家座席的呈现信息，基于呈现信息来选择进行通话的专家座席，从而可以提高求助专家座席的有效性，避免盲目选择专家座席导致的求助失败，并且可以降低处理客户需求和问题的处理时间，提高业务处理的效率，及时准确地为客户服务，提升客户满意度，进而提升企业对外形象。\n附图说明\n[0009] 为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。\n[0010] 图1是根据本发明实施例的呼叫处理方法的流程图。\n[0011] 图2是用于提供呈现信息的网络架构例子的示意图。\n[0012] 图3是提供呈现信息的消息交互的例子的时序图。\n[0013] 图4是根据本发明实施例的基于呈现信息选择专家座席的方法流程图。\n[0014] 图5是根据本发明实施例的基于呈现信息选择专家座席的另一方法的流程图。\n[0015] 图6是根据本发明实施例的座席终端的结构框图。\n[0016] 图7是根据本发明实施例的另一座席终端的结构框图。\n[0017] 图8是根据本发明实施例的再一座席终端的结构框图。\n具体实施方式\n[0018] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的所述实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。\n[0019] 首先，结合图1描述根据本发明实施例的提供呈现信息的方法100。\n[0020] 如图1所示，方法100包括：在S110中，获取操作座席终端的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话；在S120中，当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于呈现信息，从专家座席集合中选择一个专家座席；在S130中，建立到该一个专家座席的连接，以使操作座席终端的座席或客户与该一个专家座席进行通话。\n[0021] 例如，方法100可以由座席终端执行。座席终端可以通过参考呈现信息来选择合适的专家座席进行通话，避免盲目选择专家座席导致的求助失败。\n[0022] 在S110中，操作座席终端的座席被假定为座席A，座席A可以根据预定策略确定他所关注的专家座席。例如，座席A可以根据专家技能、专家交谈使用的语言类别、专家交谈采用的媒体方式(语音、视频、网页、邮件、传真等)、专家所处的地域，专家所处的地域时区中的一项或多项，来确定他所关注的专家座席。这些专家座席可以构成一个专家座席集合。\n当然，座席A关注的专家座席也可以只有一个。\n[0023] 专家座席可以是具有特定技能的座席，也可以是专注于特定专业的座席，还可以是可以通过呼叫中心与其进行交互的位于呼叫中心外的特定用户。总之，专家座席是不同于座席A的座席，座席A可以向专家座席进行求助以解答客户提出的问题。\n[0024] 专家座席的呈现信息可以表征该专家座席是否可以进行通话。此处的通话不仅仅可以指语音通话，还可以指视频通话、文本通话等。当呈现信息表征该专家座席可以通话时，座席A可以向该专家座席发起呼叫，建立到该专家座席的连接，从而向该专家座席求助客户的问题；座席A也可以将客户呼叫转接到该专家座席，从而使客户与该专家座席直接交互，或者客户、座席A和专家座席同时一起交互。\n[0025] 根据本发明的实施例，专家座席的呈现信息可以包括如下至少一项：专家座席是否在线、专家座席是否处于通话中以及专家座席是否有通信意愿。\n[0026] 例如，专家座席是否在线可以指专家座席是否启动他所操作的座席终端；专家座席是否处于通话中可以指专家座席是否正在处理一个业务；专家座席是否有通信意愿可以指虽然专家座席空闲，但该专家座席目前不愿意进行通信。\n[0027] 通过利用呈现信息，有利于判断是否可以与某专家座席进行通信，从而有利于选择合适的专家座席，使得可以在求助过程中快速准确地找到可以进行通话的专家座席，从而降低客户等待的时间，提高客户满意度。\n[0028] 座席A操作的座席终端可以通过多种方式获取专家座席的呈现信息。例如，座席终端可以向专家座席对应的座席终端请求专家座席的呈现信息，并从接收到的响应中获取专家座席的呈现信息。再例如，可以通过将呈现业务引入呼叫中心来使座席终端可以方便快捷地获取专家座席的呈现信息。\n[0029] 根据本发明的一个实施例，可以向呈现服务器发送携带有包含专家座席集合中每个专家座席的名单的订阅请求；接收呈现服务器响应于订阅请求返回的每个专家座席的呈现信息。\n[0030] 在呈现服务器中可以存储有呼叫中心中各座席的呈现信息，座席A通过操作座席终端可以向呈现服务器订阅他所关注的专家座席，此时需要将专家座席的名单携带在订阅请求中向呈现服务器发送，以使呈现服务器基于该名单选择相应的呈现信息向座席A操作的座席终端返回。\n[0031] 这样，可以通过在呼叫中心中部署呈现服务器，便捷地将呈现业务引入到呼叫中心中，有利于改善选择专家座席的有效性。\n[0032] 根据本发明的一个实施例，可以设置每个专家座席的权重；向呈现服务器发送设置权重的订阅请求，以使呈现服务器基于权重优先返回高权重的专家座席的呈现信息。\n[0033] 座席A关注的每个专家座席可以被设置不同的权重，通过权重的大小来控制呈现服务器返回呈现信息的顺序，有利于呈现服务器将权重较大的专家座席的呈现信息优先返回，从而可以加快座席A找到最合适的专家座席的速度，使得处理业务的效率进一步提高。\n[0034] 例如，可以根据专家座席解答某类问题的熟练度、经验等，为专家座席分别设置权重。专家座席的熟练度越高、经验越多，为该专家座席设置的权重就越大。当然，也可以根据座席A对不同专家座席的关注程度和不同专家座席的技能来设定权重。\n[0035] 假设座席A关注专家座席B、C和D，根据这三个专家座席的经验程度可以为这三个专家座席分别设置0.8、06、0.5的权重，在订阅请求中不仅携带专家座席B、C、D的名单(如名字、编号等)，还携带相应的权重。这样，呈现服务器可以优先返回权重高的专家座席的呈现信息，即先返回专家座席B的呈现信息，再返回专家座席C的呈现信息，最后返回专家座席D的呈现信息。\n[0036] 座席A操作的座席终端可以从呈现服务器获取专家座席的呈现信息，座席A也可以通过座席终端将自己的呈现信息发布到呈现服务器上以供其它座席订阅。\n[0037] 为了加强呈现业务的安全性，还可以将XCAP(XML Configuration Access Protocol，XML配置访问协议)服务器引入到呼叫中心中，通过利用XCAP服务器在相关技术中表现出的良好安全性能来更好地帮助呈现业务的提供。例如，当座席A希望获取专家座席的呈现信息时，座席A操作的座席终端向呈现服务器发送携带专家座席名单的订阅请求，呈现服务器基于专家座席名单查询XCAP服务器，确定这些专家座席是否可被订阅。如果XCAP服务器授权这些专家座席可被订阅时，呈现服务器向座席A操作的座席终端返回专家座席的呈现信息，否则不返回相应的呈现信息。\n[0038] 根据本发明的一个实施例，座席终端可以向XCAP服务器发起注册请求，以使XCAP服务器授权操作座席终端的座席可被订阅。座席A操作的座席终端为了使座席A的呈现信息可被订阅，可以主动向XCAP服务器发起注册请求。这样，可以在将呈现业务的安全性引入到呼叫中心之后，使得其他座席可以订阅到座席A的呈现信息。\n[0039] 座席终端可以将座席A的相关信息(例如座席A名称、座席A编号、座席终端编号、座席终端地址等)发送给XCAP服务器，由XCAP根据预定的授权规则确定是否授权座席A，即是否允许座席A的呈现信息可被订阅。\n[0040] 另外，对呼叫中心内的座席终端进行管理的座席服务器可以向XCAP服务器发送座席名单，指示XCAP服务器对这些座席名单进行注册，XCAP服务器根据预定授权规则可以授权这些座席可被订阅。\n[0041] 这样，通过在XCAP服务器上进行注册，在XCAP服务器中可以保存呼叫中心内所有座席或部分座席(包括专家座席)是否可被订阅的信息，呈现服务器通过从XCAP服务器获取信息，从而可以确定相应座席是否可被订阅，在相应座席可被订阅的情况下返回相应座席的呈现信息。当然，本领域技术人员可以想到，呼叫中心之外的即时通信用户也可以向XCAP服务器进行注册，并向呈现服务器提供呈现信息，使得呼叫中心内的座席也可以获取该即时通信用户的呈现信息，此时该即时通信用户由于连接到呼叫中心，也可以被视为是一个座席。\n[0042] 接下来，参考图2描述一种网络架构的例子，在该网络架构中可以实现在呼叫中心中提供呈现信息。\n[0043] 在图2所示的网络架构中，座席服务器210、XCAP服务器220、呈现服务器230和座席终端240经由IMS(IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统)网络250相互通信。\n这样，在包含座席服务器210和座席终端240的呼叫中心中引入了呈现业务。图2所示出的各装置的个数对网络架构的描述没有限制，例如，可以存在多个座席终端240。\n[0044] 在座席服务器210中可以安装有XCAP客户端，这样，座席服务器210可以与XCAP服务器220通信，从而将座席服务器210知晓的座席名单向XCAP服务器220进行注册。\n[0045] XCAP服务器220可以是XML配置接入协议服务器，可以提供业务座席和专家座席名单的维护，在其中可以保存座席是否可被订阅的信息。当XCAP服务器220授权某座席时，说明该座席可被订阅。\n[0046] 呈现服务器230可以为包括座席终端240的各种通信终端提供呈现信息，向它们通知所关注的专家座席的实时状态，方便座席了解后台支撑团队的通信意愿，从而及时解决客户问题。\n[0047] 在座席终端240中可以内置软电话，以使座席将软电话作为业务处理的操作平台。\n[0048] 座席服务器210和座席终端240可以使用HTTP(Hypertext Transfer Protocol，超文本传输协议)协议进行交互。座席服务器210和XCAP服务器220可以使用XCAP协议进行交互。呈现服务器230和座席终端240可以使用SIP协议进行交互。呈现服务器230和XCAP服务器220之间使用XCAP协议进行交互。\n[0049] 图3是在图2所示的网络架构提供呈现信息的消息交互例子的时序图。\n[0050] 在S310中，座席A通过使用座席终端240登录座席服务器210。\n[0051] 在S315中，当登录成功时，座席服务器210返回登录成功的登录结果。这样，座席A进入座席桌面以进行业务操作。\n[0052] 在S320中，座席A通过在座席终端240上利用座席桌面操作，向座席服务器210提交所关注的专家座席名单(例如，专家名字、座席号、座席终端编号、座席终端地址等)。\n[0053] 在S325中，座席服务器210利用XCAP消息向XCAP服务器220传递S320中涉及的专家座席名单，以向XCAP服务器220进行注册。\n[0054] 在S330中，XCAP服务器220利用XCAP消息向座席服务器210返回表示注册成功的响应。注册成功表示相应座席授权可被订阅。\n[0055] 在S335中，座席服务器210向座席终端240返回响应，以表示在XCAP服务器220中注册成功。\n[0056] 在S340中，座席A通过座席桌面操作向呈现服务器230发出呈现服务的订阅请求，在订阅请求中携带所关注的专家座席名单。\n[0057] 在S345中，呈现服务器230向座席终端240返回成功接收订阅请求的响应。\n[0058] 在S350中，呈现服务器230根据订阅请求，向XCAP服务器220查询座席A所关注的专家座席是否可被订阅，即利用XCAP消息向XCAP服务器220请求所关注的专家座席是否可被订阅的信息。\n[0059] 在S355中，XCAP服务器220向呈现服务器230返回专家座席可被订阅的信息，告诉呈现服务器230相应专家座席可被订阅，可向座席终端240返回相应专家座席的呈现信息。\n[0060] 在S360中，呈现服务器230利用通知消息向座席终端240通知所关注的专家座席的呈现信息。\n[0061] 在S365中，座席终端240向呈现服务器230返回成功接收呈现信息的响应。\n[0062] 这样，座席可以得到相关专家的状态，包括通信是否可达、当前用户状态等信息，从而可以帮助座席选择合适的专家进行通信。\n[0063] 当座席终端240订阅的座席的呈现信息发生改变时，座席服务器230还可以主动向座席终端240通知更新后的呈现信息。\n[0064] 这样，当座席需要帮助时，座席可以从座席终端240上获取座席终端240收到的专家或后台支撑人员的实时状态信息，从而可以方便快速地找到求助专家。\n[0065] 返回图1，在S120中，当座席A接听某客户的呼叫时，如果座席A发现需要求助专家座席，则可以在座席终端上选择特定按钮，座席终端通过参考呈现信息在专家座席集合中选择一个专家座席，以自动呼叫该专家座席或将该专家座席呈现在座席终端的屏幕上供座席A呼叫。\n[0066] 座席终端可以通过多种方式根据呈现信息选择专家座席。例如，可以采用图4所示的方法400来选择专家座席。再例如，可以采用图5所示的方法500来选择专家座席。本领域技术人员在本发明实施例的教导之下，还可以容易地想到其他选择专家座席的方法。\n[0067] 图4是根据本发明实施例的基于呈现信息选择专家座席的方法400的流程图。\n[0068] 在S410中，基于呈现信息，对专家座席集合中的专家座席进行排序。\n[0069] 在呈现信息中可以体现专家座席是否在线、是否有通信意愿、技能高低、经验值大小等。以其中的某一项或几项为准，可以对专家座席集合中的专家座席进行排序。\n[0070] 例如，座席终端可以首先将在线的专家座席排在离线的专家座席之前，然后将在线的专家座席中具有通信意愿的专家座席排在不具有通信意愿的专家座席之前，再在具有通信意愿的专家座席中将技能高的专家座席排在技能低的专家座席之前，等等。再例如，座席终端可以直接以是否具有通信意愿为准进行排序，将具有通信意愿的专家座席排在前面，再按照专家座席的编号大小或姓名首字母进行排序。通过排序，可以将适合处理客户问题的专家座席排在前面。\n[0071] 在S420中，选择排序最高的专家座席。\n[0072] 进行排序之后，可以选择排序最高的专家座席，以向该专家座席直接发起呼叫。排序最高的专家座席说明最适合处理客户提出的问题。\n[0073] 因此，通过基于呈现信息对专家座席进行排序再直接发起呼叫，可以加快选择专家座席的速度，从而加快处理客户问题的速度，进而提高客户的满意度。\n[0074] 图5是根据本发明实施例的基于呈现信息选择专家座席的方法500的流程图。\n[0075] 在S510中，为每个专家座席的呈现信息中的选项设置权重，每个专家座席的呈现信息包括选项和相应的选项取值。\n[0076] 呈现信息可以包括多个选项及其相应选项取值。例如，呈现信息可以包括在线选项、技能选项、语言选项，对于每个专家座席，其各选项具有不同的取值。当专家座席在线不繁忙时，在线选项取值为1，当专家座席在线但繁忙时，在线选项取值为0.5，当专家座席不在线时，在线选项取值为0；在擅长特定技术领域的专家座席中，如果经验丰富，则技能选项取值为1，经验中等，则技能选项取值为0.8，经验不足，则技能选项取值为0.5；如果专家座席只会中文，则语言选项取值为1，如果专家座席会中文和英文，则语言选项取值为1.5，等等。\n[0077] 座席终端可以为呈现信息中的各选项设置不同的权重。权重的大小可以在处理不同客户呼叫的情况下动态改变。例如，当客户的问题涉及特定技术问题，可以将技能选项的权重加大。\n[0078] 在S520中，基于权重，对每个专家座席的呈现信息中的选项取值进行加权求和，得到每个专家座席对应的计算结果。\n[0079] 当对于呈现信息包括的选项设置有权重、各选项具有相应取值时，可以对呈现信息中的选项取值进行加权求和，从而可以得到与该呈现信息的专家座席相应的计算结果。\n计算结果可以表征专家座席处理当前客户问题的适合程度。\n[0080] 在S530中，选择具有最大计算结果的专家座席。\n[0081] 进行加权求和之后，可以选择计算结果最大的专家座席作为将求助的专家座席。\n如果有多个专家座席具有最大计算结果，则任意选择其一作为将求助的专家座席。\n[0082] 通过为呈现信息中包含的选项设置权重，座席终端可以通过加权求和的方式自动选择出适合求助的专家座席，从而可以加快选择专家座席的速度，进而提高处理客户问题的速度。\n[0083] 当然，除了座席终端自动选择将求助的专家座席之外，座席终端也可以将符合特定条件的多个专家座席的呈现信息提供给座席A，由座席A从中选择一个专家座席进行呼叫。\n[0084] 返回图1，在S130中，选择出了将求助的专家座席之后，座席终端可以呼叫该专家座席，建立到该专家座席的连接。通过所建立的连接，座席A可以与该专家座席通话，客户也可以加进来与座席A和该专家座席进行三方通信。另外，所建立的连接也可以实现客户呼叫的转接，使得呼叫该专家座席之后，座席A退出通话，而使客户与该专家客户进行双方通话。\n[0085] 根据本发明实施例提供的呼叫处理方法，通过获取专家座席的呈现信息，基于呈现信息来选择进行通话的专家座席，可以提高求助专家座席的有效性，避免盲目选择专家座席导致的求助失败。通过基于呈现信息来为客户呼叫选择合适的专家座席，可以降低处理客户需求和问题的处理时间，提高业务处理的效率，及时准确地为客户服务，提升客户满意度，进而提升企业对外形象。\n[0086] 上面描述了根据本发明实施例的呼叫处理方法，下面将结合图6至图8描述根据本发明实施例的座席终端的结构框图。\n[0087] 图6是根据本发明实施例的座席终端600的结构框图。\n[0088] 座席终端600包括获取模块610、选择模块620和建立模块630。获取模块610可用于获取操作座席终端600的座席所关注的专家座席集合中每个专家座席的呈现信息，每个专家座席的呈现信息用于表征该专家座席能否进行通话。选择模块620可用于当对于客户呼叫需要求助专家座席时，基于呈现信息，从专家座席集合中选择一个专家座席，建立模块630可用于建立到该一个专家座席的连接，以使操作座席终端600的座席或客户与该一个专家座席进行通话。\n[0089] 获取模块610、选择模块620和建立模块630的上述和其他操作和/或功能可以参考上述方法100中的S110至S130，为了避免重复，在此不再赘述。\n[0090] 本发明实施例提供的座席终端通过获取专家座席的呈现信息，基于呈现信息来选择进行通话的专家座席，可以提高求助专家座席的有效性，避免盲目选择专家座席导致的求助失败。通过基于呈现信息来为客户呼叫选择合适的专家座席，可以降低处理客户需求和问题的处理时间，提高业务处理的效率，及时准确地为客户服务，提升客户满意度，进而提升企业对外形象。\n[0091] 图7是根据本发明实施例的座席终端700的结构框图。\n[0092] 座席终端700的获取模块710、选择模块720和建立模块730与座席终端600的获取模块610、选择模块620和建立模块630基本相同。\n[0093] 根据本发明的一个实施例，选择模块720可以包括排序单元722和第一选择单元\n724。排序单元722可用于基于呈现信息，对专家座席集合中的专家座席进行排序。第一选择单元724可用于选择排序最高的专家座席。\n[0094] 根据本发明的一个实施例，获取模块710可以包括发送单元712和接收单元714。\n发送单元712可用于向呈现服务器发送携带有包含每个专家座席的名单的订阅请求。接收单元714可用于接收呈现服务器响应于订阅请求返回的每个专家座席的呈现信息。例如，呈现信息可以包括如下至少一项：该专家座席是否在线、该专家座席是否处于通话中以及该专家座席是否有通信意愿。\n[0095] 根据本发明的一个实施例，发送单元712可以包括设置子单元712-1和发送子单元712-2。设置子单元712-1可用于设置每个专家座席的权重。发送子单元712-2可用于向呈现服务器发送设置权重的订阅请求，以使呈现服务器基于权重优先返回高权重的专家座席的呈现信息。\n[0096] 根据本发明的一个实施例，座席终端700还可以包括注册模块740。注册模块740可用于向XCAP服务器发起注册请求，以使XCAP服务器授权操作座席终端700的座席可被订阅。\n[0097] 排序单元722、第一选择单元724、发送单元712、接收单元714、设置子单元712-1、发送子单元712-2和注册模块740的上述操作和/或功能可以参考方法400中的S410和S420以及方法100中的S110，为了避免重复，在此不再赘述。\n[0098] 根据本发明实施例提供的座席终端，通过基于呈现信息对专家座席进行排序再直接发起呼叫，可以加快选择专家座席的速度，从而加快处理客户问题的速度，进而提高客户的满意度。通过将呈现业务引入呼叫中心，可以使座席终端方便快捷地从呈现服务器获取专家座席的呈现信息，有利于改善选择专家座席的有效性。通过为关注的专家座席设置不同的权重，通过权重的大小来控制呈现服务器返回呈现信息的顺序，有利于呈现服务器将权重较大的专家座席的呈现信息优先返回，从而可以加快座席A找到最合适的专家座席的速度，使得处理业务的效率进一步提高。通过将将XCAP服务器引入到呼叫中心中，可以利用XCAP服务器在相关技术中表现出的良好安全性能来更好地帮助呈现业务的提供。\n[0099] 图8是根据本发明实施例的座席终端800的结构框图。\n[0100] 座席终端800的获取模块810、选择模块820和建立模块830与座席终端600的获取模块610、选择模块620和建立模块630基本相同。\n[0101] 根据本发明的一个实施例，选择模块820可以包括设置单元822、加权单元824和第二选择单元826。设置单元822可用于为每个专家座席的呈现信息中的选项设置权重，每个专家座席的呈现信息包括选项和相应的选项取值。加权单元824可用于基于权重，对每个专家座席的呈现信息中的选项取值进行加权求和，得到每个专家座席对应的计算结果。\n第二选择单元826可用于选择具有最大计算结果的专家座席。\n[0102] 设置单元822、加权单元824和第二选择单元826的上述和其他操作和/或功能可以参考上述方法500中的S510至S530，为了避免重复，不再进行赘述。\n[0103] 根据本发明实施例提供的座席终端，通过为呈现信息中包含的选项分配权重，可以通过加权求和的方式自动选择出适合求助的专家座席，从而可以加快选择专家座席的速度，进而提高处理客户问题的速度。\n[0104] 本领域技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例中描述的各方法步骤和单元，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各实施例的步骤及组成。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。本领域技术人员可以对每个特定的应用使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。\n[0105] 结合本文中所公开的实施例描述的方法步骤可以用硬件、处理器执行的软件程序、或者二者的结合来实施。软件程序可以置于随机存取存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。\n[0106] 尽管已示出和描述了本发明的一些实施例，但本领域技术人员应该理解，在不脱离本发明的原理和精神的情况下，可对这些实施例进行各种修改，这样的修改应落入本发明的范围内。