一种智能终端，以及针对智能终端的协同服务方法和系统

1.一种针对智能终端的协同服务方法，其特征在于，包括如下步骤：
智能终端拨打话务服务的热线号码，话务服务的呼叫中心为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；
坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。
2.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述坐席终端向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令之后，进一步包括：智能终端收到所述指令后，弹出确认窗口等待用户进行确认；待用户确认后，智能终端将故障相关信息发送至坐席终端。
3.根据权利要求1或2所述的协同服务方法，其特征在于，所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。
4.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息的步骤包括：坐席终端根据所述故障相关信息在多媒体知识数据库中查询故障解决方案；多媒体知识数据库向坐席终端返回故障解决方案。
5.根据权利要求1所述的协同服务方法，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。
6.根据权利要求1、2、4或5所述的协同服务方法，其特征在于，所述将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端的步骤包括：
坐席终端向智能终端发送协同请求；
智能终端弹出界面提示用户确认接收协同指令，并将用户的确认信息反馈到坐席终端；
坐席终端在收到用户的确认信息后，将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。
7.一种针对智能终端的协同服务系统，其特征在于，包括呼叫中心和多于一个的坐席终端；
所述呼叫中心用于接到智能终端的呼叫后，为所述智能终端选择空闲的坐席终端，并建立所述智能终端与坐席终端之间的连接；
坐席终端用于在建立了与智能终端的连接后，向智能终端发送要求收集故障相关信息的指令，根据来自智能终端的故障相关信息查询故障解决方案信息，并将所述故障解决方案信息发送至所述智能终端。
8.根据权利要求7所述的协同服务系统，其特征在于，所述协同服务系统进一步包括：
多媒体知识数据库，用于存储智能终端的故障相关信息以及对应的故障解决方案；
所述坐席终端进一步用于根据接收自智能终端的故障相关信息查询所述多媒体知识数据库，得到故障解决方案。
9.根据权利要求7或8所述的协同服务系统，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。
10.根据权利要求7或8所述的协同服务系统，所述坐席终端进一步包括用于向智能终端发送协同请求的单元。
11.一种智能终端，包括会话控制模块，其特征在于，该智能终端还包括：信息采集模块和指令代理执行模块；
所述会话控制模块接收来自话务服务坐席终端的要求收集故障相关信息的指令，并将信息采集模块所采集的故障相关信息发送至所述坐席终端；以及接收来自坐席终端的故障解决方案；
信息采集模块，用于根据所述要求收集故障相关信息的指令，对本智能终端的故障相关信息进行采集；
指令代理执行模块，用于执行所述故障解决方案。
12.根据权利要求11所述的智能终端，其特征在于，所述故障相关信息为智能终端的品牌型号以及故障编码信息。
13.根据权利要求11所述的智能终端，其特征在于，所述故障解决方案包括在智能终端中运行的指令和/或解决故障的视频指导信息。

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