一种客户感知评估方法及系统

1、一种客户感知评估方法，其特征在于，包括：
选择用户群和各项关键质量指标；
在选定时间内，检测所述用户群的上述各项关键质量指标得分；
将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算，获得客户感知得 分。
2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，将上述各项关键质量指标的 得分按预置算法进行计算包括以下步骤：
将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
3、如权利要求1所述的方法，其特征在于，将上述各项关键质量指标的 得分按预置算法进行计算包括以下步骤：
将同属于一个维度指标的各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数，再 相加，得到该维度指标得分；
再将同属于一层的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
4、如权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述维度指标包括业 务即时性、业务会话质量、业务可接入性、与/或业务完整性。
5、如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务即时性包含语音业 务主叫建立时长、语音业务被叫建立时长、语音业务释放时长、及SMS内容传 送时长；所述业务会话质量包含上下行质量、上下行电平、及可疑话音断续； 所述业务可接入性包括语音业务主叫接通率、语音业务被叫接通率、SMS发送 成功率、及SMS接收成功率；所述业务完整性包括用户主叫掉话率、用户被叫 掉话率、及可疑单通、传话率。
6、如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务即时性包括WWW业 务网络连接时长和WAP业务网络连接时长；所述业务会话质量包括WWW网页刷 新响应时长、WWW下载速率、WAP(KJava)下载速率及MMS业务质量评估；所述 业务可接入性包括WWW网络连接成功率和WAP网络连接连接成功率；所述业务 完整性包含WWW网页刷新成功率、WAP网页刷新成功率、WWW下载成功率、WAP 下载成功率和MMS业务成功率评估。
7、一种客户感知评估系统，其特征在于，包括：用户群选择单元、关键 质量指标选择单元、及用户满意度计算单元：
所述用户群选择单元，用于选择用户群；
所述关键质量指标选择单元，用于选择各项关键质量指标；
所述用户满意度计算单元，用于在选定时间内检测所述用户群的上述各项 关键质量指标的得分，将上述各项关键质量指标的得分按预置算法进行计算， 获得客户感知得分。
8、如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户满意度计算单元包 括关键质量指标数据获取子单元和维度指标得分子单元：
所述关键质量指标数据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间内的 上述各项关键质量指标数据；
所述关键质量指标得分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换为 各项关键质量指标得分，将上述各项关键质量指标得分乘以相应的权重系数， 再相加。
9、如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述用户满意度计算单元包 括关键质量指标数据获取子单元、关键质量指标得分子单元和维度质量指标得 分子单元：
所述分项关键质量指标数据获取子单元，用于获取所述用户群在选定时间 内的上述各分项关键质量指标数据；
所述关键质量指标得分子单元，用于将上述各项关键质量指标数据转换为 各项关键质量指标得分；
所述维度指标得分子单元，用于将同属于一个维度指标的各项关键质量指 标得分乘以相应的权重系数，再相加，得到该维度指标得分，再将同属于一层 的各维度指标得分乘以相应的权重系数，再相加。
10、如权利要求8或9所述的系统，其特征在于，所述维度指标包括业务 即时性、业务会话质量、业务可接入性、与/或业务完整性。

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