一种基于远程诊断环境下的事件管理方法

1. 一种基于远程诊断环境下的事件管理方法，其特征在于该方法包括以下步骤：
步骤(1).采集故障信息：
通过服务台对用户申告、监控告警以及日常巡检时发现的事件或故障进行采集，建立事件单；
所述的事件单上注明报告人信息、事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度、事件标题和描述；
步骤(2).根据步骤(1)建立的事件单内容创建事件工单，并根据事件分类、事件属性、事件优先级、事件严重程度、事件紧要程度、事件影响程度等对事件工单设定优先级，实时关联事件工单管理，通知相关工作人员进行步骤(3)故障处理；
步骤(3).根据步骤(2)创建得到的事件工单内容进行故障处理：
3.1首先通过运维人员进行尝试性解决，判断是否能够解决，若是则进行步骤3.2；若否则分派给支持人员进行处理，然后进行步骤3.2；
所述的尝试性解决是指运维人员根据事件工单内容描述相关信息以及查询知识库解决方案进行解决；
3.2运维人员或支持人员对该事件工单内容进行人为判断是否升级为问题，若是则建立问题工单，若否则进行步骤(4)；
步骤(4）.事件主管针对步骤1.3事件工单处理结果进行审核判断是否能够通过，若是则关闭事件工单，若否则返还至步骤(3)；
所述的事件主管的审核判断标准为事件主管针对事件工单处理结果和相关记录的填写情况，以及用户对解决方案的满意程度；
步骤(5).对于关闭的事件工单以及问题工单根据需求进行数量统计，建立统计表。

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