机器人客服及其客服方法、智能客服系统

发明专利有效专利

申请号：
CN201511024389.4
IPC分类号：H04L12/58
申请日期：
2015-12-30
申请人：
上海智臻智能网络科技股份有限公司

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著录项信息

专利名称	机器人客服及其客服方法、智能客服系统
申请号	CN201511024389.4	申请日期	2015-12-30
法律状态	授权	申报国家	中国
公开/公告日	2016-05-11	公开/公告号	CN105577529A
优先权	暂无	优先权号	暂无
主分类号	H04L12/58 ? IPC结构图谱： H 电学 H9 电学 H04 电通信技术 H04L 数字信息的传输，例如电报通信（电报和电话通信的公用设备入H04M）〔4〕 H04L12/00 数据交换网络（存储器、输入/输出设备或中央处理单元之间的信息或其他信号的互连或传送入G06F13/00）〔5，2006.01〕 H04L12/54 存储转发交换系统（分组交换系统入H04L12/70）〔5，6〕 H04L12/58 消息交换系统〔5，6〕	IPC分类号	H;0;4;L;1;2;/;5;8查看分类表>
申请人	上海智臻智能网络科技股份有限公司	申请人地址	上海市嘉定区金沙江西路1555弄398号7层变更专利地址、主体等相关变化，请及时变更，防止失效
权利人	上海智臻智能网络科技股份有限公司,贵州小爱机器人科技有限公司	当前权利人	上海智臻智能网络科技股份有限公司,贵州小爱机器人科技有限公司
发明人	李思远;朱频频
代理机构	北京集佳知识产权代理有限公司	代理人	潘彦君;吴敏

摘要

一种机器人客服及其客服方法、智能客服系统，所述方法包括：当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。采用上述机器人客服方法可以增强客服服务的有效性，提高用户体验。

序号	公开(公告)号	公开(公告)日	申请日	专利名称	申请人
1	CN104731895A	2015-06-24	2015-03-18	自动应答的方法和装置有效专利	北京京东尚科信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司
2	CN105072173A	2015-11-18	2015-08-03	自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统无效专利	谌志群;王荣波;余有成
3	CN102739557A	2012-10-17	2011-04-08	客户服务中的用户分流方法和装置有效专利	腾讯科技(深圳)有限公司
4	CN105162688A	2015-12-16	2015-08-13	一种实现与在线客服聊天的方法无效专利	北京智齿博创科技有限公司
5	CN103279528A	2013-09-04	2013-05-31	一种基于人机结合的问答系统及方法无效专利	俞志晨

序号	公开(公告)号	公开(公告)日	申请日	专利名称	申请人
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