一种座席话务录音系统以及用该系统进行话务录音的方法

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技术领域\n本发明涉及话务录音技术，尤其是涉及一种座席话务录音系统以及用该 系统进行话务录音的方法。\n背景技术\n随着电信服务的不断发展，用户对呼叫中心座席话务员的服务质量要求 越来越高。为了更好地检查座席话务员的服务质量，并且为了记录所有的话 务，需要对座席话务进行录音。\n图1为现有技术中对座席话务进行录音的实现方案系统结构图，如图1 所示，该系统包括专用的工控机设备101、自动呼叫分配系统(ACD)排队 机104和至少一台座席计算机105，座席计算机105包括一总线座席接口 (APC)语音卡106，APC语音卡106的一端通过语音电缆109接ACD排 队机104，另一端接座席话务员的语音交互设备，比如，话筒107和耳机108， APC语音卡106是一种语音转发设备，用于接收用户语音交互设备110发送 的语音信号和发送话务员的语音信号，话务员通过话筒107和耳机108与用 户进行通话，当话务员与用户进行通话时，ACD排队机104接收用户语音 交互设备110传来的语音信号，并将该语音信号转送给APC语音卡106， APC语音卡106收到来自ACD排队机104的语音信号，再将该语音信号送 入耳机108；同时，APC语音卡106接收话筒传来的语音信号，并将该语音 信号转送给ACD排队机104，ACD排队机104接收来自APC语音卡106 的语音信号，再将该语音信号转送给用户语音交互设备110；工控机设备101 上包括一语音板卡102和一录音模块103，语音板卡102与ACD排队机104 相连，所有通过ACD排队机104的语音信号被发送到语音板卡102，语音 板卡102将收到的语音信号转送给录音模块103，录音模块103将收到的语 音信号录制成语音文件。\n图2为利用上述系统进行话务录音的方法流程图，如图2所示，该方法包 括以下步骤：\n步骤201、ACD排队机104接收用户发送的呼叫，并将用户呼叫分配到座 席话务员；\n步骤202、座席话务员通过座席计算机105上的话筒107和耳机108与用 户通话；\n步骤203、所有通过ACD排队机104的语音信号被发送到语音板卡102；\n步骤204、语音板卡102将收到的语音信号转送给录音模块103；\n步骤205、录音模块103将接收到的语音信号录制为语音文件。\n在上述的实现方案中，由于工控机设备以及工控机设备上的语音板卡的 成本非常高，所以会大大增加话务录音的成本；另外，虽然近年来随着流媒 体技术的发展和不断成熟，流媒体的声音效果和压缩率已经很好了，但是， 上述的工控机设备很难将语音录制为流媒体格式的语音文件，只能将语音录 制成诸如声音资源文件(WAV)格式，或用自适应音频脉冲编码(ADPCM) 进行编码的对话声音文件(VOX)格式等原始的文件格式，这些文件格式比 较单一，品质也不高，所以导致工控机设备录音的质量很差；同时，由于这 些文件格式的压缩率也非常低，所以工控机设备存储语音文件需占用大量的 空间，从而造成磁盘空间的巨大浪费。\n发明内容\n有鉴于此，本发明的主要目的是提供一种座席话务录音系统以及用该系 统进行话务录音的方法，不需工控机设备，就可将语音录制成品质高、占用 空间小的流媒体格式文件，从而降低录音成本，提高录音质量和品质，并缩 小录音文件的存储空间。\n为了实现上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：\n一种座席话务录音系统，该系统包括：ACD排队机和至少一台座席计算机， 所述座席计算机包括语音卡，所述的ACD排队机一端接用户的语音交互设备， 另一端接语音卡，语音卡的另一端接话务员的语音交互设备，所述的ACD排 队机和语音卡用于转发话务员和用户的语音信号，其特征在于：\n所述座席计算机还包括声卡和录音模块，所述声卡通过专用电缆与所述语 音卡相连，用于收集通过语音卡的所有语音信号，所述录音模块与声卡相连， 用于将声卡收集到的语音信号录制成语音文件。\n该系统还包括语音文件服务器，该语音文件服务器与座席计算机相连，用 于存储座席计算机录制的语音文件。\n所述的语音文件为流媒体格式的语音文件。\n所述专用电缆为一单向电缆，包括与所述语音卡语音信号输出口相连的信 号输入插头和与所述声卡语音信号输入口相连的信号输出插头，其中，信号输 入插头为一四芯水晶头；信号输出插头为一语音信号输入插头。\n所述信号输出插头有三个导体，分别为左声道导体、右声道导体和接地导 体，所述的左声道导体、右声道导体与所述信号输入插头的第二根芯相连，所 述接地导体与所述信号输入插头的第三根芯相连。\n一种利用所述座席话务录音系统进行话务录音的方法，该方法包括以下步 骤：\na、ACD排队机接收用户发送的呼叫后，将用户呼叫分配到座席话务员；\nb、座席话务员通过座席计算机上的语音交互设备与用户通话，语音卡和 ACD排队机转发座席话务员和用户的语音信号；\n该方法还包括以下步骤：\nc、将所有通过语音卡的语音信号通过专用电缆发送到声卡；\nd、声卡将收集到的语音信号转送给录音模块；\ne、录音模块将收到的语音信号录制为语音文件。\n9、如权利要求6所述的方法，其特征在于，该方法还进一步包括以下步骤：\nf、座席计算机将录制好的语音文件传送给一个单独设置的语音文件服务 器。\n所述的语音文件为流媒体格式的文件。\n由于本发明只使用座席计算机即可进行话务录音，不必使用昂贵的工控 机设备，从而大大降低了话务录音的成本；同时，本发明将语音录制为流媒 体格式的语音文件，由于流媒体格式的语音文件品质很高，从而大大提高了 话务录音的质量，又因为流媒体格式文件有很高的压缩率，从而节约了大量 的磁盘空间，间接地降低了成本。此外，流媒体格式的文件扩展性好，更适 合网络传输，从而方便语音文件的网络化管理。\n附图说明\n图1为现有技术中对座席话务进行录音的实现方案系统结构图；\n图2为利用图1所述系统进行话务录音的方法流程图；\n图3为本发明一种实施例的系统结构图；\n图4为本发明所述专用电缆的结构图；\n图5为利用图3所述系统进行话务录音的方法流程图。\n具体实施方式\n下面结合附图和具体实施例对本发明再作进一步详细的说明。\n图3为本发明一种实施例的座席话务录音系统的系统结构图，如图3所示， 该系统包括一ACD排队机104和至少一台座席计算机105，所述座席计算机 105包括录音模块301、声卡302和语音卡106，在本实施例中，语音卡106为 一块总线座席接口(APC)语音卡，APC语音卡106的一端接话务员的语音交 互设备，比如话筒107和耳机108，另一端通过语音电缆109与ACD排队机 104相连，APC语音卡106通过专用的电缆303与声卡302相连，该专用电缆 303一端插APC语音卡106的语音信号输出口305，另一端插声卡302的语音 信号输入口306，另外，该系统还包括一语音文件服务器304，与所述的座席计 算机105通过网络相连，用于存放语音文件的服务器，呼叫中心中各个座席计 算机所录制的语音文件都被传送到该语音文件服务器304，以便实现对语音文 件的集中式的管理。\nAPC语音卡106可以接收用户语音交互设备110发送的语音信号和发送话 务员的语音信号，话务员通过APC语音卡话筒107和耳机108与用户进行通话， 当话务员与用户进行通话时，ACD排队机104接收来自用户语音交互设备110 的语音信号，并将该语音信号转送给APC语音卡106，APC语音卡106收到来 自ACD排队机104的语音信号，再将该语音信号送入耳机108；同时，APC语 音卡106接收来自话筒的语音信号，并将该语音信号转送给ACD排队机104， ACD排队机104接收来自APC语音卡106的语音信号，再将该语音信号转送 给用户语音交互设备110。\n所述专用电缆303为单向的双声道连接电缆，图4为该电缆的结构图，如 图4所示，该专用电缆的两端有两个插头，分别为信号输入插头401和信号输 出插头402，信号输入插头401为一标准的四芯水晶头，信号输出插头402为 一标准的声卡语音信号输入插头，信号输出插头402有三个导体，分别为左声 道导体403、右声道导体404和接地导体405，其中，左声道导体403和右声道 导体404与信号输入插头401的第二根芯406相连，接地导体405与信号输入 插头401的第三根芯407相连，信号输入插头401插入APC语音卡106的语音 信号输出口305，信号输出插头402插入声卡302的语音信号输入口306。\n所述声卡为常用的计算机声卡，此处可将声卡作为一种语音收集设备，用 于收集所有通过APC语音卡106的语音信号。当话务员与用户通话时，所有通 过APC语音卡106的语音信号通过上述专用电缆303被发送到声卡302，声卡 302再将收集到的语音信号通过座席计算机的内部总线转送给录音模块301，录 音模块301将收到的语音文件录制成流媒体格式的语音文件，比如，可将语音 信号录制为高级流格式(ASF)的语音文件，流媒体格式的语音文件不但音质 好，而且压缩率高。\n所述的录音模块301可将语音信号录制为流媒体格式的语音文件，这种录 音模块可以为运行在计算机上的软件，比如，当前市场上有许多能实现这种功 能的录音软件，只要安装在座席计算机上就可使用。\n图5为利用本实施例所述系统进行话务录音的方法流程图，如图5所示， 该方法包括以下步骤：\n步骤501、ACD排队机104接收用户发送的呼叫，并将用户呼叫分配到座 席话务员；\n步骤502、座席话务员通过座席计算机105上的话筒107和耳机108与用 户通话；\n步骤503、所有通过APC语音卡106的语音信号通过专用电缆303被送到 声卡302中；\n步骤504、声卡302将收到的语音信号转送给录音模块301；\n步骤505、录音模块301将收到的语音信号录制为流媒体格式的语音文件；\n步骤506、座席计算机105将录制好的语音文件传送到语音文件服务器304 上，本实施例中，座席计算机105通过文件传送协议(FTP)软件将录制好的 语音文件传送到语音文件服务器304上。\n以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局 限于此，任何熟悉该技术的人在本发明所揭露的技术范围内，可轻易想到的变 化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。