操作呼叫中心的方法和系统

发明专利有效专利

申请号：
CN200410088619.9
IPC分类号：H04M3/51;H04M3/42
申请日期：
2004-11-05
申请人：
国际商业机器公司

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法律信息

引证文献

著录项信息

专利名称	操作呼叫中心的方法和系统
申请号	CN200410088619.9	申请日期	2004-11-05
法律状态	授权	申报国家	中国
公开/公告日	2005-06-22	公开/公告号	CN1630321
优先权	暂无	优先权号	暂无
主分类号	H04M3/51 ? IPC结构图谱： H 电学 H9 电学 H04 电通信技术 H04M 电话通信（通过电话电缆控制其他设备，但不包括电话交换设备的电路入G08） H04M3/00 自动或半自动交换局 H04M3/42 向用户提供特种业务或设备的系统（特别适用于无线通信网络的入H04W 4/00） H04M3/50 应答呼叫的集中装置；用户不在或忙时记录留言的集中装置（H04M 3/487优先；集中口授系统入H04M 11/10）〔1，7〕 H04M3/51 要求话务员参与的集中呼叫应答装置〔7〕	IPC分类号	H;0;4;M;3;/;5;1;;;H;0;4;M;3;/;4;2查看分类表>
申请人	国际商业机器公司	申请人地址	美国纽约变更专利地址、主体等相关变化，请及时变更，防止失效
权利人	国际商业机器公司	当前权利人	国际商业机器公司
发明人	G·布莱克伍德;E·派亚特;R·J·瓦扎纳;G·D·瓦伦
代理机构	北京市中咨律师事务所	代理人	于静;李峥

摘要

本发明通过在第一次接入期间解决请求来操作呼叫中心，以增加客户满意度并降低成本。本发明识别出普通的最常问问题并将其分类成请求和子请求类型。来自呼叫者的请求被接收并经由转荐对象由呼叫中心代理进行处理。该转荐对象可以是一个Web站点URL。根据第一次接入解决标准，该请求被记录在跟踪工具中。输入到该日志中的数据被周期性地分析，以便按请求和子请求类型确定第一次接入解决结果。对于具有第一次接入解决低评分的那些类型，增强相应Web站点URL的内容。

序号	公开(公告)号	公开(公告)日	申请日	专利名称	申请人
该专利没有引用任何外部专利数据！

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