一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统

1.一种基于客户问题的服务请求处理方法，其特征在于，包括：
步骤1，将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；
步骤2，选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；
步骤3，将页面信息与服务请求节点进行关联；
步骤4，根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。
2.根据权利要求1所述的服务请求处理方法，其特征在于，所述信息组件包括申请停复机组件、异地停复机组件、号码挂失解挂组件、积分转预存组件、积分开机组件、资费记录组件、调账记录组件、充值缴费查询组件、话费查询组件、套餐办理组件和密码重置修改组件。
3.根据权利要求1或2所述的服务请求处理方法，其特征在于，所述信息组件中安装有密码验证模块，用于在页面信息执行时，进行密码验证。
4.根据权利要求1或2所述的服务请求处理方法，其特征在于，所述步骤2还包括：配置好信息单元和信息簇在页面信息中的展示顺序。
5.根据权利要求1或2所述的服务请求处理方法，其特征在于，所述步骤3中将页面信息与服务请求节点进行关联具体包括：预先设定页面与服务请求为一一对应的关系，将页面信息的ID更新到服务请求信息表中，完成页面信息与服务请求节点的关联。
6.一种基于客户问题的服务请求处理系统，其特征在于，包括：
信息定义模块，用于将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；
页面信息生成模块，用于选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；
关联模块，用于将页面信息与服务请求节点进行关联；
页面信息执行模块，用于根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。
7.根据权利要求6所述的服务请求处理系统，其特征在于，所述信息组件包括申请停复机组件、异地停复机组件、号码挂失解挂组件、积分转预存组件、积分开机组件、资费记录组件、调账记录组件、充值缴费查询组件、话费查询组件、套餐办理组件和密码重置修改组件。
8.根据权利要求6或7所述的服务请求处理系统，其特征在于，所述信息组件中安装有密码验证模块，用于在页面信息执行时，进行密码验证。
9.根据权利要求6或7所述的服务请求处理系统，其特征在于，所述页面信息生成模块还用于配置好信息单元和信息簇在页面信息中的展示顺序。
10.根据权利要求6或7所述的服务请求处理系统，其特征在于，所述关联模块将页面信息与服务请求节点进行关联具体包括：预先设定页面与服务请求为一一对应的关系，将页面信息的ID更新到服务请求信息表中，完成页面信息与服务请求节点的关联。

一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统\n技术领域\n[0001] 本发明属于客服系统领域，涉及与客服系统相关的Java技术、Web技术、数据库技术和软件开发技术等，特别是涉及一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统。\n背景技术\n[0002] 目前客服OP中的用户相关信息和业务相关信息分布在各个业务模块中，信息过于分散不利于话务员根据客户问题提供有效的服务，究其主要原因是，系统的建设思路不是基于客户问题，而是基于业务功能。这类基于业务功能的服务模式是首先听取客户问题，然后到各个相应的功能模块中找到解决客户问题的相关信息来为客户解答疑问，最后再保存服务请求信息与作为此次通话的来电原因。这种服务模式不得话务员迅速定位客户问题，加长了话务员的通话时间，也影响客户体验。如已公开专利CN200310102333.7，采用系统分析客户问题，实现自动对问题进行回复功能，即是一种基于业务功能的服务模式。\n发明内容\n[0003] 本发明所要解决的技术问题是提供一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统，用于解决传统基于业务功能的服务模式存在的定位慢、通话长等问题。\n[0004] 本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种基于客户问题的服务请求处理方法，包括：\n[0005] 步骤1，将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；\n[0006] 步骤2，选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；步骤3，将页面信息与服务请求节点进行关联；\n[0007] 步骤4，根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。\n[0008] 在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。\n[0009] 进一步，所述信息组件包括申请停复机组件、异地停复机组件、号码挂失解挂组件、积分转预存组件、积分开机组件、资费记录组件、调账记录组件、充值缴费查询组件、话费查询组件、套餐办理组件和密码重置修改组件。\n[0010] 进一步，所述信息组件中安装有密码验证模块，用于在页面信息执行时，进行密码验证。\n[0011] 进一步，所述步骤2还包括：配置好信息单元和信息簇在页面信息中的展示顺序。\n[0012] 进一步，所述步骤3中将页面信息与服务请求节点进行关联具体包括：预先设定页面与服务请求为一一对应的关系，将页面信息的ID更新到服务请求信息表中，完成页面信息与服务请求节点的关联。\n[0013] 对应地，本发明的技术方案还包括一种基于客户问题的服务请求处理系统，包括：\n[0014] 信息定义模块，用于将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；\n[0015] 页面信息生成模块，用于选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；\n[0016] 关联模块，用于将页面信息与服务请求节点进行关联；\n[0017] 页面信息执行模块，用于根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。\n[0018] 进一步，所述页面信息生成模块还用于配置好信息单元和信息簇在页面信息中的展示顺序。\n[0019] 进一步，所述关联模块将页面信息与服务请求节点进行关联具体包括：预先设定页面与服务请求为一一对应的关系，将页面信息的ID更新到服务请求信息表中，完成页面信息与服务请求节点的关联。\n[0020] 本发明的有益效果是：本发明基于客户问题服务模式的转变，为话务员迅速定位客户问题，解决客户问题提供了一体化的信息视图，同时也为客户提供了快速、准确的服务，减少话务员查找相关信息所涉及的繁琐操作，大大缩短了话务员的通话时间，从而提升了客户的服务感知及满意度。\n附图说明\n[0021] 图1为本发明所述的一种基于客户问题的服务请求处理方法的流程示意图；\n[0022] 图2为本发明所述的一种基于客户问题的服务请求处理系统的结构示意图。\n具体实施方式\n[0023] 以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。\n[0024] 如图1所示，本实施例给出了一种基于客户问题的服务请求处理方法，包括：\n[0025] 步骤1，将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；\n[0026] 步骤2，选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；步骤3，将页面信息与服务请求节点进行关联；\n[0027] 步骤4，根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。\n[0028] 本实施例中，信息组件相当于一个信息单元，而每个信息单元对应信息单元表中的一条数据，包括ID、名称、预览效果的HTML及相关信息。展示该信息单元的信息需要的参数则存放在参数表中。\n[0029] 本实施例中，所述信息组件包括申请停复机组件、异地停复机组件、号码挂失解挂组件、积分转预存组件、积分开机组件、资费记录组件、调账记录组件、充值缴费查询组件、话费查询组件、套餐办理组件和密码重置修改组件。\n[0030] 所述步骤2还包括配置好信息单元和信息簇在页面信息中的展示顺序，组成页面的信息单元和信息簇通过循环的方式，按照配置的展示顺序来进行展示。\n[0031] 所述步骤3中将页面信息与服务请求节点进行关联具体包括：预先设定页面与服务请求为一一对应的关系，将页面信息的ID更新到服务请求信息表中，完成页面信息与服务请求节点的关联。\n[0032] 所述步骤4中，服务请求节点是话务员根据客户提出的问题手动选择出来的，人为进行关联，选择服务请求节点后，再选择页面执行的选项，进行展示该服务请求所关联页面的内容。\n[0033] 另外，其中，所述信息组件中安装有密码验证模块，用于在页面信息执行时，进行密码验证。\n[0034] 对应地，如图2所示，本实施例还给出了一种基于客户问题的服务请求处理系统，包括：\n[0035] 信息定义模块，用于将与客户问题相关的所有信息拆分为功能不同的多个信息组件,将具有最小业务意义的信息组件定义为信息单元，将由多个具有相同业务意义的信息组件封装成信息簇；\n[0036] 页面信息生成模块，用于选择信息单元和信息簇进行封装和组合，形成页面信息；\n[0037] 关联模块，用于将页面信息与服务请求节点进行关联；\n[0038] 页面信息执行模块，用于根据客户来电选择相应的服务请求节点，再选择该服务请求节点关联的页面信息，执行页面信息，定位该页面信息包含的信息组件。\n[0039] 该基于客户问题的服务请求处理系统与上述的服务请求处理方法的实施过程一致。\n[0040] 采用基于客户问题的服务请求处理方法及系统，可建立相应的服务请求处理的网页界面。当客户来电时，主要按以下步骤进行服务请求处理。\n[0041] 1)在服务请求维护界面，选择服务请求节点要关联的页面信息。\n[0042] 2)根据客户来电选择相应的服务请求节点，选择右键菜单中的页面执行选项。\n[0043] 3)打开该服务请求配置的信息组件，包括申请停复机，异地停复机，号码挂失解挂，积分转预存，积分开机，交费记录，调账记录等。\n[0044] 4)业务办理相关的操作需要进行密码验证，弹出密码验证，选择验证方式，进行提交。\n[0045] 5)密码验证成功，打开相应的业务办理功能页面，为客户办理相应的业务。\n[0046] 本实施例在服务请求维护功能中，将页面信息与服务请求节点进行关联。客户来电后，话务员首先根据客户所述问题选择对应的服务请求节点，选择右键菜单中的页面执行，展示该服务请求节点对应的页面所包含的所有信息组件，通过此页面中的信息组件，帮助客户迅速定位问题，解决问题。\n[0047] 再以请以客户要求查话费为例，本实施例实现的流程如下：\n[0048] 配置阶段：将客户话费相关的信息拆分成信息单元保存到数据库中，如有需要可将信息单元组成信息簇保存到信息簇中；生成页面信息，将与客户话费有关的信息单元和信息簇加入到页面中，并初始化好参数及信息单元及配置好信息簇的展示顺序等；在服务请求页面选择对应的页面信息，进行关联。\n[0049] 使用阶段：客户来话后，根据客户要求选择服务请求的话费查询节点，点击右键，选择页面执行菜单项，进行客户话费信息的详细信息展示。\n[0050] 以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。