通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备

1.一种通过人机交互技术实现自动客户服务的方法，其特征在于，包括以下步骤：
a接收用户输入的基于自然语言的查询信息；
b1对作为用户输入信息的查询信息进行语义分析以将其中关键字排列组合成适于识别或分类检索的语句片段，并与预存的知识库中的内容进行语义匹配，获得与该查询信息相匹配的问题，所述知识库包含具有一定拓扑结构的多个问题及其相关联的答案；
b2当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案，将该答案作为查询结果输出。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤a包括：
-接收用户通过文字或者语音输入的基于自然语言的查询信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括下列步骤：
b3当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相关联的询问信息，则将该询问信息输出；
b4接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反馈信息；
将所述反馈信息作为所述用户输入信息来重复上述步骤b1至b4，直至获得所述对应的答案和所述反馈信息为用户指示结束查询的指示信息。
4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，还包括下列步骤：
-存储所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或反馈信息及其语义匹配结果以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。
5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，当没有获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时，执行以下各步骤中的任一个或任多个：
-根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；
-将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址；
-将所述人机交互界面链接至预先设定的地址。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，存储下列的任一项或任多项内容，用于更新知识库：
-所接收的所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或反馈信息及其语义匹配结果，以及其出现次数；
-所接收的所述知识库中无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其相应的反馈信息；
-涉及专业领域的语言词汇。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所存储的一项或多项内容以替换或者追加方式更新所述知识库。
8.一种通过人机交互技术实现自动客户服务的设备，其特征在于，包括：
人机交互装置，用于接收用户输入的基于自然语言的查询信息；
反馈装置，其包括语义匹配装置，用于对作为用户输入信息的查询信息进行语义分析以将其中关键字排列组合成适于识别或分类检索的语句片段，并与预存的知识库中的内容进行语义匹配，获得与该查询信息相匹配的问题，所述知识库包含具有一定拓扑结构的多个问题及其相关联的答案；
当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案，该语义匹配装置将该答案作为查询结果输出。
9.根据权利要求8所述的设备，其特征在于，所述人机交互装置用于接收用户通过文字或者语音输入的基于自然语言的查询信息。
10.根据权利要求9所述的设备，其特征在于，所述语义匹配装置还用于：
-当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相关联的询问信息，则将该询问信息输出；
-接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反馈信息。
11.根据权利要求9或10所述的设备，其特征在于，所述反馈装置还包括：
知识库存储装置，用于存储所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或反馈信息及其语义匹配结果以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。
12.根据权利要求9或10所述的设备，其特征在于，当没有获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时，所述反馈装置执行以下各步骤中的任一个或任多个：
-根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；
-将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址；
-将所述人机交互界面链接至预先设定的地址。
13.根据权利要求11所述的设备，其特征在于，所述知识库存储装置用于存储下列的任一项或任多项内容，以更新知识库：
-所接收的所述用户输入的基于自然语言的查询信息和/或反馈信息及其语义匹配结果，以及其出现次数；
-所接收的所述知识库中无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其相应的反馈信息；
-涉及专业领域的语言词汇。
14.根据权利要求13所述的设备，其特征在于，所述知识库存储装置所存储的一项或多项内容以覆盖或者追加方式更新所述知识库。

通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备\n技术领域\n[0001] 本发明涉及计算机网络技术与人机交互技术，特别是涉及一种通过计算机网络技术及人机交互技术实现智能化自动客户服务的方法及实现该方法的设备。\n背景技术\n[0002] 以自动语音和人工服务为特点的客户服务中心在国内已经开展了多年。各种规模的企业，从银行，电信到中小企业以及政府都已经开始了这种服务。客户对这种服务形式从当初的好奇逐渐转化到习以为常。现在，对一个企业来说，拥有客户服务中心仅仅是最低要求，对于其客户来说，客户服务中心必须能够提供高质量的服务。在新的形势下，企业的客户服务中心遇到了如下的挑战：\n[0003] 1、客服代表知识的全面性。\n[0004] 随着市场竞争的加剧，企业不断推出新的产品和服务。作为联系客户的重要部门，客户服务中心必须对企业提供的所有产品和服务都了如指掌。因此，企业通常在推出新产品的前期，会对客服人员进行专门的培训，随着新产品推出速度的加快，这种培训频率也逐渐提高(成本由此增大)。由于这种信息越来越多，有时甚至已经超出了客服人员能够掌握的程度，客户人员不得不在客户询问的时间，临时查询相关资料或者询问其他对此了解的同事。这种临时的信息检索一方面使得客户等待更长的时间，另一方面使每次通话的成本大幅上升。在某些情况下，客户的电话被转到不同的客服代表手中，这时客户需要不断的重复自己的问题。\n[0005] 2、用户数的大幅增长。\n[0006] 随着企业市场的开拓，更多的客户和潜在客户通过客服中心了解相关的产品和服务信息，这时企业原有的客户中心由于硬件系统的限制，导致客户在排队队列中等待时间过长。企业这时面临着一个选择，加大设备投资(申请更多线路，提高电信设备处理能力)或者流失客户。而通常情况下，客服中心的投资和再投资都非常的昂贵，并且一般需要花费\n3～9月时间进行实施。\n[0007] 另一方面，随着企业各种产品和市场活动的推出，用户会在短时间之内通过客户服务中心查询和了解各种问题。这种间断性的高峰对客服中心产生了极大的压力，如果企业对客服中心通过再投资来应对这种高峰压力，会导致非高峰时段的设备和人员冗余，这种冗余对于企业来说是另外一种成本支出。\n[0008] 3、昼夜和假日服务。\n[0009] 由于工作节奏的加快，相当多用户都不方便在工作时间利用企业的客户服务中心，他们通常会选择下班以后或者利用节假日的时间。作为企业来说，维持一个长时间的客户服务时间意味着成本的增加，而对于客服人员本身来说，在节假日工作会带来各种各样的管理问题。\n[0010] 在当前的应用现状下，遇到如上的挑战，企业一般别无选择，只能进行系统升级以及新客服人员的招聘，由此带来一系列的额外成本。但是升级及招聘都无法彻底解决客服人员对产品了解不够的问题，于是有企业投入巨资，购买和实施知识管理软件等复杂系统，由此又带来一系列的巨额成本。\n发明内容\n[0011] 基于目前以自动语音和人工服务为特点的客户服务中心所存在的各种不足而提出本发明，其用于提供一种通过计算机网络技术及人机交互技术实现智能化自动客户服务的方法及实现该方法的设备。。\n[0012] 本发明所提供的方法以及相应的设备可以用于实现客服机器人系统的构建，所述客服机器人系统或者客服机器人是一种全新的概念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时通讯工具)或WEB网页作为表现形式的自动客服系统，在该系统中，用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。更具体而言，所述的客服机器人指的是基于网络(包括电话和移动设备)通讯的逻辑意义上的“虚拟机器人”，没有自己的实体，他的功能就是为用户提供智能化自动客服。这一系统可以应用于政府、企业以及各种事业单位中相应的向外提供服务的部门，例如，其可以用于提高政府职能部门受理来自政府、企业和市民的各类申请、提高询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验。\n[0013] 根据本发明的第一方面，提供了一种通过人机交互技术实现自动客户服务的方法，该方法包括：接收用户输入的基于自然语言的查询信息；根据所述基于自然语言的查询信息输出查询结果。具体地，该步骤中包括对作为用户输入信息的查询信息进行语义分析，并与所述预存的知识库中的内容进行语义匹配，获得与该查询信息相匹配的问题或其相关联的答案的步骤。\n[0014] 优选地，当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案，将该答案作为查询结果输出。当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相关联的询问信息，则将该询问信息输出；然后接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反馈信息；再将所述反馈信息作为所述用户输入信息来重复上述步骤，直至获得所述对应的答案和所述反馈信息为用户指示结束查询的指示信息。\n[0015] 根据本发明的第二方面，提供了一种通过人机交互技术提供智能化自动客户服务的设备，该设备包括：人机交互装置，用于接收用户输入的基于自然语言的查询信息；反馈装置，用于根据所述基于自然语言的查询信息输出查询结果。具体地，该装置中还包括语义匹配装置，用于对作为用户输入信息的查询信息进行语义分析，并与所述预存的知识库中的内容进行语义匹配，获得与该查询信息相匹配的问题，所述知识库包含具有一定拓扑结构的多个问题及其相关联的答案；当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案，该语义匹配装置将该答案作为查询结果输出。\n[0016] 优选地，当所述语义匹配获得的问题没有对应的答案而仅具有相关联的询问信息，则由所述语义匹配装置将该询问信息输出；然后接收用户针对所述询问信息而输入的基于自然语言的反馈信息；再根据所述反馈信息进行上述的语义匹配步骤，即以该反馈信息作为用户输入信息，对其进行语义分析并与所述预存的知识库中的内容进行语义匹配，获得与该查询信息相匹配的问题，当所述语义匹配获得的问题具有对应的答案，该语义匹配装置将该答案作为查询结果输出。重复上述步骤直至获得所述对应答案和所述反馈信息为用户指示结束查询的指示信息。\n[0017] 本发明所提供方法以及系统的优点在于，\n[0018] 1)降低企业在客户服务中心的再投资，从容应对用户数的大量增长；\n[0019] 2)降低企业客服中心的运行成本；\n[0020] 3)减少客户的不愉快体验-等待时间、回答的准确性；\n[0021] 5)对客户进行分析并自我更新服务能力；\n[0022] 6)低成本提供昼夜和假日服务\n[0023] 采用本发明的技术方案，能够为传统客户服务中心提供问题分流支持，使传统服务中心能够专注于复杂的和高价值的客户。从而在两种渠道内，企业能为用户提供了更为迅速、准确而标准的服务。在低成本的条件下，为企业的高速发展提供了有效的支持。对于企业或者政府来说，这种领先技术的使用也为其增加了新的形象(科技和创新的形象)。\n附图说明\n[0024] 通过阅读以下参照附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。\n[0025] 附图中，相同或者相似的附图标识代表相同或者相应的部件。\n[0026] 图1为根据本发明的智能化客户服务设备-用户终端网络系统图；\n[0027] 图2为根据本发明的智能化客户服务设备实现智能化自动客户服务的系统方法流程图；\n[0028] 图3为根据本发明的智能化客户服务设备中的知识库采用的并列式数据表示意图；\n[0029] 图4为根据本发明的智能化客户服务设备中的知识库采用的树状结构数据表示意图；\n[0030] 图5为根据本发明的一个具体实施方式通过人机交互技术提供智能化自动客户服务设备的装置框图；\n[0031] 图6为根据本发明的一个具体实施方式简化方案的变化例的智能化自动客户服务设备的装置框图；\n[0032] 图7为根据本发明的一个具体实施方式的智能化客户服务设备的服务器系统具体架构示意图；\n[0033] 图8为根据本发明的一个优选实施方式的智能化客户服务设备的服务器系统具体架构示意图。\n具体实施方式\n[0034] 本发明可用于构建一种智能化客户服务设备(如，图1所示的智能化客户服务设备1)，即本发明所述的客服机器人系统或者客服机器人平台，以实现本发明第一方面所提供的实现智能化自动客户服务的方法。\n[0035] 基于图1所示的智能查询系统-用户终端网络系统图，以下将详细介绍本发明第一方面所提供方法的具体过程，图2为根据本发明的智能化客户服务设备实现智能化自动客户服务的系统方法流程图。\n[0036] 本发明图1所示的智能化客户服务设备1具有一网络接口，具体地，所述网络可以是各种可以在用户终端2与智能化客户服务设备1之间实现数据传输的网络，包括互联网，手机互联网，也可以是局域网或其他类型的网络。本实施方式中，所述网络接口可以用于和互联网交换数据。\n[0037] 步骤S210，用户可以向用户终端2进行基于自然语言的信息输入，并通过互联网将该信息输入的数据传送至所述智能化客户服务设备1。\n[0038] 然后进行步骤S220，智能化客户服务设备1将接收到的基于自然语言的信息输入进行语义分析，例如，提取所述自然语言中的语义关键词，将其排练组合成适于智能化客户服务设备1识别或分类检索的语句片段，然后智能化客户服务设备1将根据已建立的知识库，对经过语义分析的自然语言数据进行语义匹配，以获得所述知识库中的和该自然语言的语义相匹配的答案或者和该自然语言的语义相匹配的询问信息。\n[0039] 然后执行判断步骤S230，如果在上述步骤之后所述智能化客户服务设备1已在所述知识库中获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案，该智能化客户服务设备1直接将该答案作为反馈信息，执行步骤S260，将该信息通过网络输出至用户终端2，用户即可接收到反馈信息。\n[0040] 如果在上述步骤之后智能化客户服务设备1在知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案，则该智能化客户服务设备1继续执行判断步骤S240，判断在所述知识库中是否存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息。如果存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，则进行步骤S241。\n[0041] 步骤S241，由智能化客户服务设备1从所述知识库中提取出该询问信息，并将其作为反馈信息通过互联网发送至用户终端2。\n[0042] 用户可以根据用户终端2显示的所述询问信息进一步以自然语言输入信息，该输入的自然语言数据将由用户终端2通过互联网发送给所述智能化客户服务设备1，然后回到步骤S210，重复进行该智能化客户服务设备1对自然语言进行语义分析并进行语义匹配等步骤。。\n[0043] 如果在以上步骤之后智能化客户服务设备1在其知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案，也不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，该智能化客户服务设备1将继续执行预定的缺省步骤S250，例如，可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地回答所述智能化客户服务设备1不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的部分问题。\n[0044] 通常情况下，当所述智能化客户服务设备1从用户终端2收到的所述对应的答案和所述反馈信息为用户指示结束查询的指示信息时，所述的流程结束。\n[0045] 在上述过程中，可以通过自动方式或者后台管理的方式完善和增加所述智能化客户服务设备1的知识库中所存储的数据。\n[0046] 在智能化客户服务设备1接收用户输入的基于自然语言输入的查询信息时，这些查询信息通常因人而异，具体而言，同一种语义的查询信息，用户可以使用多种表达方式。\n该智能化客户服务设备1中的知识库不一定能涵盖同一种语义下的多种基于自然语言的查询信息的表达方式，而经过智能化客户服务设备1的语义分析步骤，这些表达方式各异的查询信息通常可以和其知识库中已存在的相应语义的查询信息对应起来，从而可以进一步在所述知识库中获得和该查询信息相关联的答案或者相关联的询问信息。\n[0047] 本发明的智能化客户服务设备1可以自动存储用户以各种知识库中未有的表达方式所输入的基于自然语言的询问信息，并在经过语义分析后将其与知识库中已存储的同样语义的询问信息相关联地储存起来，这种方式为追加方式的存储，在增加新的表述方式的询问信息时，并不影响知识库已经储存的任何内容，其可以丰富所述知识库涵盖的各种询问信息的表达方式。另一方面，所存储的内容还可以用于检查所述智能化客户服务设备\n1对用户输入的基于自然语言的询问信息进行语义分析时是否正确，例如，可以通过人工检查上述存储的内容，如果发现智能化客户服务设备1通过语义分析自动存储的用户输入的基于自然语言的询问信息所关联的并不是其知识库中语义相同的询问信息，则可将该智能化客户服务设备1自动存储的询问信息删除，或者人工将其关联到另一条语义相合适的知识库中已有的询问信息上进行存储。如此则可以避免下次对相同的询问信息出现不正确的语义分析。\n[0048] 在智能化客户服务设备1与用户终端2进行信息交流的过程中，特别是其中有人工客服人员参与回答该智能化客户服务设备1不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的问题时，可以通过该智能化客户服务设备1中相应的后台管理接口控制所述智能化客户服务设备1的知识库存储相关内容，对知识库进行更新，例如其可以存储所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义匹配结果，以及其出现次数；以及所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其由人工客服人员相应回复的反馈信息；另外，还包括存储一些涉及专业领域的语言词汇。通常情况下，知识库所存储的一项或多项内容任选地可以通过替换或者追加方式更新所述知识库。\n[0049] 具体地，所述智能化客户服务设备1中的知识库可以采用存储方式为并列式的数据表，这种情况下，其分为两个数据表，如图3所示，其中，第一数据表用于存储和基于自然语言的特定问题语义相匹配的预设答案，例如，预设答案a1和问题q1相关联，预设答案a2和问题q2相关联等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相匹配的答案在数据库中的关系是并列的；第二数据表用于存储和特定自然语言的语义相匹配的预设询问信息，例如，预设询问信息a1’和问题q1’相关联，预设询问信息a2’和问题q2’相关联等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相关联的询问信息在数据库中的关系也是并列的。\n[0050] 此外，所述知识库也可以采用树状结构形式的数据表，这种情况下，该数据表中对特定自然语言根据其语义预先分类并逐级排列，如图4所示，该树状数据表是将用户基于自然语言输入的问题逐级地进行分类排列，例如，用户基于自然语言输入的问题经过语义分析并经过语义匹配为Q1类问题时，在该类问题将存在相应的若干条询问信息，可继续用询问或提示的方式使用户进一步回答，例如分为Q11、Q12、Q13等问题对用户进行提问，从而在最后得到和用户基于自然语言输入的问题语义相关联的答案。当然，这种树状结构的数据表也可以在用户输入的基于自然语言的问题具有直接相关联的答案时直接得到答案。\n[0051] 以下将通过图5所示的通过人机交互技术提供智能化自动客户服务设备1的装置框图，并结合一个实施例对本发明第二方面提供的实现自动客户服务的设备进行具体的描述。\n[0052] 如图5所示，根据本发明的一个具体实施方式的通过人机交互技术提供智能化自动客户服务的智能化客户服务设备1主要适用于提供咨询、问讯或者类似业务的单位或者单位中负责相应职能的机构。该智能化客户服务设备1主要包括一人机交互装置51以及一反馈装置52，优选地，该智能化客户服务设备5中还可以包括一后台管理装置53。\n[0053] 人机交互装置51主要用于将所接收到的来自用户终端2的数据，例如用户在用户终端2上用上述基于windows的微软拼音输入法输入的文字，或者用户在用户终端2上通过麦克风而输入的声音等通过人机交互技术转换成供计算机识别的信息；具体包括将所述数据中所包含的自然语言转换成适于该智能化客户服务设备1识别或分类检索的信息，例如，将用户的声音输入转化为计算机可以进行语义分析的数据。另一方面，人机交互装置51还用于将来自反馈装置52的反馈信息通过互联网发送到用户终端2。\n[0054] 反馈装置52通常包括一知识库存储装置521和语义匹配装置522，其中知识库存储装置521具体的表现形式为各种格式的关系型数据库例如DB2、Oracle、或者MySQL，Microsoft SQL Server 2000 withSP3/SP4等等。其中存储和特定的自然语言的语义相匹配的答案，以及和特定的自然语言的语义相匹配的问题。语义匹配装置522用于对自然语言进行语义分析并进行语义匹配，该语义匹配装置522将上述通过人机交互装置51转换的各种数据(即用户通过用户终端2输入并通过互联网发送至人机交互装置51的自然语言数据)进行语义分析，例如，提取其中的关键词，然后将其与知识库存储装置521中所存储的和特定的自然语言的语义相匹配的答案或者问题进行匹配，并将匹配结果反馈至所述人机交互装置。\n[0055] 具体地，输出反馈信息时，反馈装置52是由语义匹配装置522根据已建立的知识库存储装置521中的数据库，对经过人机交互装置51转换的自然语言数据进行语义匹配，以获得和该自然语言的语义相匹配的答案并将其反馈至人机交互装置51。如果所述语义匹配装置522没有获得和该自然语言的语义相匹配的答案，则其进一步在所述知识库存储装置521的数据库中匹配和该自然语言的语义相匹配的询问信息，如果匹配到和该自然语言的语义相匹配的询问信息，则输出该询问信息至人机交互装置51，并由人机交互装置51通过互联网将询问信息发送至用户终端2，用于向用户提问；然后用户可以通过用户终端2输入用于回答所述询问信息的自然语言，并经由互联网发送至人机交互装置51，语义匹配装置522接着对经过人机交互装置5 1处理的反馈自然语言数据进行语义匹配；重复上述步骤，直至用户终止在用户终端2上输入自然语言。\n[0056] 为了使所述智能化自动客户服务设备1对用户的回答趋于完善，上述的知识库存储装置521还可存储人机交互装置51所接收的自然语言输入内容及其经过人机交互装置\n51处理以及语义匹配装置522匹配的结果，用于更新该知识库存储装置521中的知识库，所述语义匹配结果包括和用户在用户终端2上输入的自然语言的语义相匹配的答案或者询问信息。\n[0057] 由于用户在用户终端2上输入的问题多种多样，例如，其中一部分和应用该智能化自动客户服务设备1的单位中相应职能部门所负责的咨询业务没有直接关系，或者虽然和该职能部门的咨询业务有关但是相应的问题在知识库存储装置521的知识库中尚未有相应的或者相关的答案，这种情况下，该智能化自动客户服务设备5将不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案，甚至也无法根据所接收的自然语言的语义向用户反馈询问信息。根据本发明的优选方案，当上述反馈装置52没有获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时，其可以执行预定的缺省指令，通过所述人机交互装置41向用户终端2反馈代偿性的内容，例如，反馈装置52可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；\n还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地回答所述反馈装置52不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的部分问题。\n[0058] 为了使本发明的智能化自动客户服务设备1在使用过程中不断完善和增加知识库存储装置521中所存储的知识库内容，在智能化自动客户服务设备1与用户终端2进行信息交流的过程中，特别是其中有人工客服人员参与回答反馈装置52不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的问题时，知识库存储装置521可以存储相关内容，用于更新知识库，例如其可以存储所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义匹配结果，以及其出现次数；以及所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其由人工客服人员相应回复的反馈信息；另外，还包括存储一些涉及专业领域的语言词汇。通常情况下，知识库存储装置521所存储的一项或多项内容任选地可以通过覆盖或者追加方式更新所述知识库存储装置521中的知识库。\n[0059] 为了实现上述的优选方案，本发明的智能化自动客户服务设备1可以包括一后台管理装置53，其用于完善和增加知识库存储装置521中所存储的知识库内容。\n[0060] 所述后台管理装置53能够帮助使用该智能化自动客户服务设备1的用户管理和部署该智能化设备的功能。具体地，所述后台管理装置53可以是，例如，连接到反馈装置\n52的电脑终端，它支持UNIX、Linux、Windows等操作系统，管理人员可以通过基于WEB的管理后台方便地管理的该智能化自动客户服务设备1的功能，如调整该智能化自动客户服务设备1的客服系统的表现形式等操作。具体包括：1)、客服知识库的增加、删除和修改；2)、客服知识库的批量导入，例如本发明采用的操作系统可支持多种方式的数据导入(Excel、Access、文本文件等)，并且可以选择是覆盖/追加等选择项；3)、知识库的处理策略，当数据库中没有与用户的提问相关的问题时，使用何种策略应对，可选择缺省回答、Email给人工客服、转接人工客服(MSN机器人支持)等多种方式；4)、管理(增加和修改)机器人的欢迎语；5)、管理(增加和修改)机器人的缺省回答；6)、修改人工客服的信息；7)、日志分析功能，可以查看系统的详细使用情况，具体功能如下：问题内容，回答内容，IP地址，提问时间，响应时间；针对某IP察看该IP提问列表以及回答内容；通过日志分析，系统管理员能标记错误回答，使机器人再次遇到相同问题时可以规避错误答案；提供问题被提问次数的排名；提供筛选功能，能筛选出正确回答、错误回答、供选择的回答、无法回答等情况。同时提供提问时间筛选、IP地址筛选、问题内容筛选；8)、分析机器人无法回复的问题列表，添加正确的问题和答案到知识库中，不断的丰富知识库，从而提高机器人的智能；9)、增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识；10)灵活的管理人员权限设置。\n[0061] 上述后台管理装置53并不是必需的，该装置的作用是在本发明的智能化自动客户服务设备1能够针对客户输入的自然语言进行自动回复的基础上，进一步完善本发明所提供设备的智能化程度，但是在所述智能化自动客户服务设备1中的知识库已经较为完善的情况下，可以不使用后台管理装置53。换言之，只需要有所述的反馈装置52以及人机交互装置51已经可以完成本发明的基本方案，或者，使用后台管理装置53使所述知识库较为完善时，可以去掉后台管理装置53。因此，作为本发明实施例一个变化例，所述的智能化自动客户服务设备可以不包括所述的后台管理装置。如图6所示，该智能化客户服务设备5’主要包括一人机交互装置51以及一反馈装置52，所述反馈装置52中还包括知识库存储装置521以及语义匹配装置522。该简化实施例的智能化自动客户服务设备5’中，上述各装置可以完成的功能和前一个设备的实施例相同。\n[0062] 此外，作为本发明实施例的另一个变化例，以上实施例所述的知识库存储装置521或者语义匹配装置522均可以独立于反馈装置52，而由后台管理装置对其内容或者功能加以控制。在实际应用时，本领域技术人员可以根据需要将本发明实施例中所描述的各种装置拆分或者结合后加以应用。\n[0063] 以下将详细介绍根据上述内容利用服务器系统等具体设备构建形成本发明所述客服机器人的技术方案，在根据本发明提供的方法和设备实施上述客服机器人方案之前，通常需要进行如下的准备工作：\n[0064] 硬件环境的准备\n[0065] 一台或一台以上个人电脑终端服务器，其用于作为数据库以及应用程序服务器；\n在采用一台以上服务器的情况下，数据库服务器和应用程序服务器可以分开设置，以便于提高性能以及方便网络架构。\n[0066] 上述的服务器可以采用各种品牌和配置的服务器，例如，可以采用Dell、HP、IBM、联想、浪潮等品牌的厂商所提供的各种型号的服务器。\n[0067] 软件环境的准备\n[0068] 与硬件环境相应，服务器上的操作系统也可以有多种选择，例如，其可以采用Windows作为操作系统，同样也可以采用Unix、Linux、Linux、FreeBSD、Solaris等等作为操作系统。通常，用于实现本发明技术方案的服务器可以安装Microsoft Windows 2003 Enterprise操作系统，并安装其它如防火墙等安全和性能调节软件。数据库服务器还需要安装Microsoft SQL Server 2000 with SP3/SP4。在客服软件实施时通常需要使用到数据库的管理密码。\n[0069] 此外，本发明的技术方案所涉及的数据库为一个泛指的概念，其可以是各种格式的关系型数据库，而不局限于某种特定格式的数据库。具体地，在应用本发明的技术方案时，可以选择商业数据库，例如DB2、Oracle等等，也可以选择免费的数据库，例如MySQL等等。\n[0070] 网络环境的准备\n[0071] 确保根据本发明所提供的技术方案而设置的服务器相互之间通过内部网连接(在采用一台以上服务器时)，例如，通过交换机将各服务器组成局域网，并且这些服务器都分配有固定的内网IP地址。由于要提供互联网WEB服务，应用程序服务器必须有到外网的出口(预先保留一出口带宽)。并且，根据本发明的技术方案而构建的客服机器人在实施时需要使用到外网地址和映射的端口号(例如80端口)。\n[0072] 本领域技术人员应当理解，上述的各种准备工作仅仅是用于示范性地对本发明的具体实施方式进行说明，而不是用于限制本发明。在实际应用过程中，技术人员可以根据实际需要对所述硬件环境、软件环境、网络环境中的任一项或者任多项内容作适当调整或者补充。例如，在上述的软件环境之外，本领域技术人员还可以根据需要安装支撑软件，或者，在本发明技术方案基础上对所述通过各种服务器构建的客服系统进行安装和配置，具体地，所述的安装支撑软件可以包括，例如JDK1.5，Resin-Pro，JDBC组件等等，安装客服系统包括智能客服引擎、自然语言处理引擎、管理控制台等。\n[0073] 此外，所述的硬件环境也不局限于上述用于示例的各种硬件环境，例如，在某单位中实施根据本发明的技术方案而构建的客服机器人时，所涉及的各种应用程序服务器、数据库服务器等均可整合在该单位原有的各种型号的服务器中，而不限定于本发明所列举的各种服务器。或者，用于构建根据本发明的客服机器人的各种应用程序服务器、数据库服务器是由单独购置的服务器构成，但是这些服务器也可以与该单位原有的服务器或者服务器系统配合使用，例如，所述单位原有一台互联网WEB服务器，其具有连接internet的出口，该服务器用于向外界展示所述单位的网站，在这种情况下，通常由技术人员根据网络的实际情况将根据本发明的技术方案而构建的WEB客服机器人的统一资源定位符(URL)通过例如JavaScript脚本的方式集成到该单位已有的网站中去。\n[0074] 图7示出了本发明的一个具体实施方式的客服机器人系统架构示意图。该客服机器人通常的应用环境可以是提供咨询、问讯或者类似业务的单位，在此假定其用于某单位中与公众进行沟通的一具体部门。\n[0075] 在进行所述客服机器人系统的构建时，所采用的服务器等具体设备可以与上述内容中所介绍的装置一一对应，例如，在图1或者图2中所示的人机交互装置71通常可以是一个负责与用户交换数据的服务器，例如一个WEB服务器；在图5或者图6中所示的语义匹配装置522通常可以是一个专门的具有智能客服引擎的服务器；而知识库存储装置通常可以是一个用于存储的知识库服务器。当然，为合理利用服务器等硬件设备，上述图5或者图\n6中所示意的各个装置均可以整合在一个服务器中。另一方面，也同样可以由一个以上服务器构成上述内容所述的一个装置，举例而言，上述的反馈装置52可以是由一个知识库服务器和一个智能引擎服务器构成。因此，以下所述的各种服务器仅仅是对本发明一个具体应用方案的举例，在实际应用中将可以根据上述提示进行各种调整。\n[0076] 如图7所示，根据本发明的客服机器人平台体系架构中采用的服务器系统包括：\n知识库服务器71、智能客服引擎服务器72、以及互联网WEB服务器73，这些服务器构成智能化自动客户服务设备1。其中，分别由三台服务器执行知识库(数据库)存储、智能客户服务以及和互联网进行数据交换的功能。并且，如图7所示，这些服务器之间通过线缆或者内部网互连，彼此之间可以进行相互之间的通信，任意两个服务器之间均可以相互交换数据。\n[0077] 用户可以通过用户终端2经由互联网登录到上述该政府部门的网站，即通过互联网连接到图7所示的互联网WEB服务器73，并通过WEB交互方式或者各种即时通讯工具，例如MSN，QQ等方式与上述知识库服务器71、智能客服引擎服务器72、以及互联网WEB服务器\n73所组成的服务器系统进行信息交流。\n[0078] 具体地，用户以所述的WEB交互方式和该服务器系统构建的智能化自动客户服务设备1进行信息交流时，用户终端2只需要拥有和互联网WEB通信协议相应的网络浏览器，例如微软公司的IE，这种浏览器通常集成于常见的操作系统如Windows中，不需要安装或者修改任何软件，即可以方便地和所述智能化自动客户服务设备1进行信息交流。该用户终端2能够支持现有的多种操作系统，例如，Windows，Unix，Linux等。\n[0079] 对于习惯使用即时通信工具的用户，根据本发明的服务器系统构建的智能化自动客户服务设备1同样也可以支持即时通信工具的使用，例如MSN，QQ等常见的即时通信工具。在这种情况下，所述客服机器人通常以使用该即时通信工具的另一端的聊天对象的形式而出现，这是一种更为轻松和随意的交流环境，能够让用户部分消除面对重要部门时的焦虑和紧张。\n[0080] 以上两种和用户终端2的信息交流方式可以单独使用，也可以合并使用，在实际应用时可以根据具体情况加以选择，不管何种方式均可用于完成本发明的技术方案。\n[0081] 在应用根据本发明的服务器系统所构建的智能化自动客户服务设备1时，用户如果需要同上述的某单位中设置有客服机器人系统的具体部门进行信息交流，例如咨询和该具体部门业务相关的信息，可以通过用户终端2以自然语言输入问题，假定用户终端2是通过即时通信工具MSN和智能化自动客户服务设备1进行信息交流，则上述以自然语言输入的信息将通过即时通信工具MSN经由互联网发送到所述服务器系统中的互联网WEB服务器\n73，所述智能化自动客户服务设备1通过该互联网WEB服务器73接收所述以自然语言输入的问题。\n[0082] 具体地，上述的客户基于自然语言输入问题的方式可以是向用户终端2通过各种输入法，例如在键盘上使用微软拼音输入法进行文字输入，也可以是向用户终端2通过麦克风而进行的声音输入，在声音输入的情况下，将涉及到对输入的声音进行识别以判断其语义的过程，因其属于成熟的现有技术，在本发明中将不再详细叙述。\n[0083] 然后，该智能化自动客户服务设备1中的智能客服引擎服务器72将所接收到的自然语言通过人机交互技术转换成供计算机识别的信息；再根据所述的供计算机识别的信息输出反馈信息，并将该反馈信息通过所述的互联网WEB服务器73同样以即时通信工具MSN经由互联网发送到用户终端2。\n[0084] 具体地，输出反馈信息时，是由智能客服引擎服务器72对输入的自然语言进行语义分析并根据已建立的知识库服务器71中的知识库对其进行语义匹配，以获得预设于该知识库中和所输入自然语言的语义相匹配的答案并将其输出。如果所述智能客服引擎服务器72没有获得和所输入的自然语言的语义相匹配的答案，则其将判断是否存在和所输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，如果存在相应的和所输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，则输出该询问信息，向用户提问；然后该智能客服引擎服务器72再次接收用户根据所述询问信息反馈输入的自然语言；接着对反馈输入的自然语言进行语义分析并进行语义匹配；重复上述步骤，直至用户终止在用户终端2上输入自然语言，或者直至该用户从用户终端获得和用户所输入的自然语言相匹配的答案。\n[0085] 在以上描述的过程中，所述知识库服务器71中的知识库可以采用并列式的数据表，这种情况下，其分为两个数据表，如图3所示，其中，第一数据表用于存储和基于自然语言的特定问题语义相匹配的预设答案，例如，预设答案a1和问题q1相关联，预设答案a2和问题q2相关联等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相匹配的答案在数据库中的关系是并列的；第二数据表用于存储和特定自然语言的语义相匹配的预设询问信息，例如，预设询问信息a1’和问题q1’相关联，预设询问信息a2’和问题q2’相关联等等，这些和用户基于自然语言输入的问题相关联的询问信息在数据库中的关系也是并列的。\n[0086] 此外，所述知识库也可以采用树状结构形式的数据表，这种情况下，该数据表中对特定自然语言根据其语义预先分类并逐级排列，如图4所示，该树状数据表是将用户基于自然语言输入的问题逐级地进行分类排列，例如，用户基于自然语言输入的问题经过语义分析并经过语义匹配为Q1类问题时，在该类问题将存在相应的若干条询问信息，可继续用询问或提示的方式使用户进一步回答，例如分为Q11、Q12、Q13等问题对用户进行提问，从而在最后得到和用户基于自然语言输入的问题语义相关联的答案。当然，这种树状结构的数据表也可以在用户输入的基于自然语言的问题具有直接相关联的答案时直接得到答案。\n[0087] 为了使所述智能化自动客户服务设备1对用户的回答趋于完善，知识库服务器71还可存储所接收的自然语言输入内容及其语义匹配结果以更新其中的知识库所包含的例如上述的数据表，所述语义匹配结果包括和用户在用户终端2上输入的自然语言的语义相匹配的答案或者询问信息。\n[0088] 由于用户在用户终端2上输入的问题多种多样，例如，其中一部分和该政府部门的咨询业务没有直接关系，或者虽然和该政府部分的咨询业务有关但是相应的问题在知识库服务器71的知识库中尚未有相应的或者相关的答案，这种情况下，将不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案，甚至也无法根据所接收的自然语言的语义向用户反馈询问信息。根据本发明的优选方案，当智能客服引擎服务器72没有获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案和询问信息时，其可以执行预定的缺省指令，向用户终端2反馈代偿性的内容，例如，智能客服引擎服务器72可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地回答所述智能客服引擎服务器72不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的部分问题。\n[0089] 为了使本发明的智能化自动客户服务设备1在使用过程中不断完善和增加知识库服务器71中所存储的知识库内容，在智能化自动客户服务设备1与用户终端进行信息交流的过程中，特别是其中有人工客服人员参与回答智能客服引擎服务器72不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的问题时，知识库服务器71可以存储相关内容，用于更新知识库，例如其可以存储所接收的自然语言输入内容，以及该自然语言输入内容的语义分析和语义匹配结果，以及其出现次数；以及所接收的无法获得语义匹配的答案和语义匹配的询问信息的自然语言输入内容及其由人工客服人员回复的相应反馈信息；另外，还包括存储一些涉及专业领域的语言词汇。通常情况下，知识库服务器7 1所存储的一项或多项内容任选地可以通过覆盖或者追加方式更新所述知识库服务器71中的知识库。\n[0090] 因此，根据本发明的一个实施方式的优选方案，所述用于构建客服机器人平台的服务器系统实际上包括两个系统：客服机器人管理系统和客服机器人智能引擎系统。\n[0091] 如图8所示，根据上述优选方案的服务器系统包括：知识库服务器71、智能客服引擎服务器72、以及互联网WEB服务器73。分别由三台服务器执行知识库存储、智能客户服务以及和互联网进行数据交换的功能。这些服务器主要用于所述的构成客服机器人智能引擎系统，它们之间通过线缆或者内部网互连，彼此之间可以进行相互之间的通信，任意两个服务器之间均可以相互交换数据。此外，在上述各服务器所构成的客服机器人智能引擎系统的基础上，完整的服务器系统还包括一智能客服管理后台75，其主要用于构成客服机器人管理系统。\n[0092] 所述客服机器人管理系统能够帮助用户管理和部署智能化自动客户服务设备1’。\n它支持UNIX、Linux、Windows等操作系统，管理人员可以通过基于WEB的管理后台方便地管理客服系统的内容，如调整客服系统的表现形式等操作。具体包括：1)、客服知识库的增加、删除和修改；2)、客服知识库的批量导入，例如本发明采用的操作系统可支持多种方式的数据导入(Excel、Access、文本文件等)，并且可以选择是覆盖/追加等选择项；3)、知识库的处理策略，当数据库中没有与用户的提问相关的问题时，使用何种策略应对，可选择缺省回答、Email给人工客服、转接人工客服(MSN机器人支持)等多种方式；4)、管理(增加和修改)机器人的欢迎语；5)、管理(增加和修改)机器人的缺省回答；6)、修改人工客服的信息；7)、日志分析功能，可以查看系统的详细使用情况，具体功能如下：问题内容，回答内容，IP地址，提问时间，响应时间；针对某IP察看该IP提问列表以及回答内容；通过日志分析，系统管理员能标记错误回答，使机器人再次遇到相同问题时可以规避错误答案；提供问题被提问次数的排名；提供筛选功能，能筛选出正确回答、错误回答、供选择的回答、无法回答等情况。同时提供提问时间筛选、IP地址筛选、问题内容筛选；8)、分析机器人无法回复的问题列表，添加正确的问题和答案到知识库中，不断的丰富知识库，从而提高机器人的智能；9)、增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识；10)灵活的管理人员权限设置。\n[0093] 在利用根据本发明的智能化自动客户服务设备1或7’与用户进行信息交流时，以实现智能化自动客户服务的方法的流程同样可以参照图2，以下结合图7或图8所示的客服机器人平台体系架构示意图以及图2，对所述流程中的具体步骤说明如下：\n[0094] 步骤S210，用户通过用户终端2以互联网WEB交互方式或者即时通信工具向图2所示的服务器系统构建的客服机器人平台进行信息输入，用户终端2可以将用户以各种输入法输入的文字，或者用户以麦克风输入的声音等数据通过互联网发送给所述客服机器人平台中的互联网WEB服务器73。\n[0095] 步骤S220，互联网WEB服务器73将接收到的数据通过线缆或者局域网发送到智能客服引擎服务器72，由该智能客服引擎服务器72对所输入的自然语言进行语义分析并与预存知识库服务器71中的知识库进行语义匹配，例如，提取所述自然语言中的语义关键词，将其排练组合成该智能客服引擎适于识别或分类检索的语句片段。然后在所述知识库中对其进行语义匹配，以获得和该自然语言的语义相匹配的答案。\n[0096] 然后执行判断步骤S230，如果在上述步骤之后智能客服引擎服务器72已在所述知识库服务器71中获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案，则直接执行步骤S260，智能客服引擎服务器72以所述的和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案为反馈信息，将其发送至互联网WEB服务器73，并由该互联网WEB服务器73通过互联网以互联网WEB交互方式或者即时通信工具的方式将所述反馈信息发送至用户终端2，即可完成从接收用户输入信息到用户获得反馈信息的信息交流过程。\n[0097] 如果在上述步骤之后智能客服引擎服务器72在所述知识库服务器71的知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案，则继续执行判断步骤S240，判断在所述知识库服务器71的知识库中是否存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息。如果存在和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，则执行步骤S241，由智能客服引擎服务器72从知识库服务器71中提取出该询问信息，并将其通过互联网WEB服务器\n73经由互联网反馈至用户终端2。其中，所述询问信息是用于向用户提问，例如，当用户输入的自然语言是“我想了解天气情况。”由于天气情况是根据地区和时间而变化，智能客服引擎服务器72在所述知识库服务器71的知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的答案。通常，知识库服务器71的知识库中会存在和该用户输入的问题的语义相关的询问信息“您想知道什么地区，什么时间的天气情况？”这种情况下，客服引擎服务器72就可以在所述知识库中获取该询问信息，然后客服引擎服务器72将其通过互联网WEB服务器在互联网上反馈至用户终端2。\n[0098] 用户可以根据用户终端2显示的所述询问信息进一步以自然语言输入信息，例如，“我想知道上海市今天的天气情况。”该输入的自然语言数据将由用户终端通过互联网发送给所述客服机器人平台中的互联网WEB服务器73，重复进行上述从步骤S210开始的步骤。\n[0099] 如果在上述步骤之后智能客服引擎服务器72在所述知识库服务器71的知识库中不能获得和用户输入的自然语言的语义相匹配的询问信息，所述智能客服引擎服务器72将继续执行预定的缺省步骤S250，例如，智能客服引擎服务器72可以根据预先设定的缺省信息输出反馈信息；或者，将所接收的无法获得语义匹配结果的自然语言输入内容通过电子邮件发送至预先设定的邮件地址，该预先设定的邮件地址例如是由专门的人工客服人员进行定时管理；还可以将人机交互界面链接至预先设定的地址，具体方式包括，通过即时通信工具MSN向客户显示一链接地址，引导客户链接到预先设定地址，该预先设定地址可以是由人工客服人员负责的客服电话，或者也可以是表现形式为MSN，QQ等即时通信工具的人工客服，由人工客服人员补充性地回答所述智能客服引擎服务器72不能获得与所接收的自然语言的语义相匹配的答案的部分问题。\n[0100] 通常情况下，当用户终止输入自然语言或获得和用户所输入的自然语言相匹配的答案后，所述的流程结束。\n[0101] 结合以上实施例的具体描述，对本发明所提供方法以及实现该方法的设备的优点分析如下：\n[0102] 1)降低企业在客户服务中心的再投资，从容应对用户数的大量增长；\n[0103] 根据对银行、电信、政府和普通企业客户服务中心数据的调查，客户中心所接到的问题之中很大部分是重复的问题或者简单咨询的问题，例如产品的功能、特点，办事流程等。如果我们可以将这部分问题分流到其他渠道，例如企业的网站将能够满足这部分用户的需求。企业通常都试图这么做，不过根据最终用户的反馈，他们在访问企业的网站时通常都觉得网站结构太过复杂，需要花费太多的时间来寻找自己需要的内容。\n[0104] 本发明的客服机器人或者智能化自动客户服务设备能够通过引导性的问答，了解客户的需求，在较短的时间内给用户一个满意的回答。且用户只需要像和客服代表一样聊天就能够达到自己的目的。且由于系统架构本身的特点，本发明能够实现同时对大量用户的服务。\n[0105] 2)降低企业客服中心的运行成本；\n[0106] 根据Forrester Research研究显示，有30％的顾客会透过网络上的Self Service方式来获得答案。 根据Garner Group研究显示，客服回复电话的成本为$5.50/个，而使用网络客服的成本仅为$0.24/个；通过将部分咨询问题转到成本更低的网络客服，企业可以节省更多的通信费用和人员成本。\n[0107] 3)减少客户的不愉快体验-等待时间、回答的准确性\n[0108] 由于将部分咨询问题转移到网络客服，企业有更多的更多的资源(线路、人员)投入到复杂的问题之中。采用本发明的技术方案，对于企业而言，其每次拔打客服中心时，需要排队的时间就更短，甚至能够即时接通。\n[0109] 而对于使用网络客服的用户来说，系统能够根据其问题即时给出相关答复，而且由于其回答基于企业标准信息，不会存在错误。\n[0110] 5)对客户进行分析并自我更新服务能力；\n[0111] 系统能够完整记录所有的用户问题，企业或者政府能够根据这些记录分析客户的行为特点，例如哪些问题是用户最关心的，特定用户对什么产品/服务感兴趣等。而利用传统客户，这些信息保存于语音形式或者属于客服人员的私有信息，很难进行信息的再加工(搜索和分析)。\n[0112] 系统通过对常见问题的分析，可以提供更为准确的回答。对于暂时无法满足的问题，企业可以进行分析，从而为以后类似的问题提供信息。\n[0113] 6)低成本提供昼夜和假日服务\n[0114] 在假日和下班时段内，用户愿意使用更长的时间解决产品或者服务的问题，在传统的客服务中心模式下，企业或者政府一方面要雇用更多的客服代表，另一方面平均通话时间变长，相应的成本会急剧增加。而赢思智能客服机器人一旦部署，能够在几乎无成本增加的情况下提供全时服务。\n[0115] 客服机器人作为一种全新的客服工具，主要用于解决人工客服不能解决的问题，其投入成本低，应用效果好，可以24小时在线实时回复用户提问。应用这项技术的单位，其为公众服务的能力得到明显提高。客服机器人能够帮助所述单位的各级部门方便的从人工客服方式过渡到电脑全自动人工智能型的机器人客服方式。通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复，让用户在同客服机器人愉快轻松的交流中解决问题。\n[0116] 总之，企业或者政府等单位通过部署智能客服机器人或者智能化自动客户服务设备，能够为传统客户服务中心提供问题分流支持，使传统服务中心能够专注于复杂的和高价值的客户。从而在两种渠道内，企业能为用户提供了更为迅速、准确而标准的服务。在低成本的条件下，为企业的高速发展提供了有效的支持。对于企业或者政府来说，这种领先技术的使用也为其增加了新的形象(科技和创新的形象)。\n[0117] 以上对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于特定的系统、设备和具体协议，本领域内技术人员可以在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改。