呼叫中心的路由系统和方法

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呼叫中心的路由系统和方法\n技术领域\n[0001] 本发明涉及数据通信领域，尤其涉及呼叫中心的路由系统和方法。\n背景技术\n[0002] 呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。呼叫中心的核心功能就是为合适的用户找到合适的座席(即路由策略和排队策略)，然后建立用户和座席间的通话，从而实现对用户的服务。路由策略就是当有多个座席可以为用户提供服务时，如何从这些座席中选出最适合提供服务的一个座席的方法。根据应用需要，客服系统应该即可以根据单独的路由策略选择座席，又可以根据多个策略的组合选择座席。\n[0003] 客服系统正在向集中化大规模方向发展，现有的分散建设的客服系统规模都比较小，采用的路由策略也很简单，使用的策略有指定座席路由、根据技能路由以及先闲先服务规则。目前的单策略路由已经不能适应大规模呼叫中心和外包呼叫中心的要求：\n[0004] 1.全省集中建设的大规模客服系统中，需要让同一地区的座席为用户服务，以体现本地化服务；\n[0005] 2.大规模客服系统中，拥有同一技能的座席数量很多，必须有效的在座席技能优先级和座席工作量之间进行平衡，不能让娴熟座席超负荷工作，而一般座席长时间空闲。\n[0006] 3.大规模客服系统中，必须提高路由处理速度，以面对全省用户服务时的性能压力。\n[0007] 4.大规模客服系统中，必须能够根据应用需要，组合各种路由策略满足不同应用场景的需求。\n发明内容\n[0008] 本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫中心路由方法和系统，以提高呼叫中心系统性能和处理速度。\n[0009] 为了解决上述问题，本发明提供了一种呼叫中心的路由系统，用于处理呼叫的路由请求，该系统包括配置管理模块、数据库、预处理模块及路由排队模块，其中，[0010] 所述配置管理模块，用于配置路由策略及策略参数，所述路由策略包括相熟路由策略、地区策略、座席技能比率策略及座席技能优先级策略中的一种或多种；\n[0011] 所述数据库，用于存储配置管理模块配置的数据；\n[0012] 所述预处理模块，用于根据呼叫的路由请求，查询数据库，计算相应的策略及路由策略参数并发送给路由排队模块；\n[0013] 所述路由排队模块，用于选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席，并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适的座席，若未找到则该呼叫进入排队缓存，还用于等待座席空闲时，确定排队缓存中接受服务的呼叫，并向业务平台返回处理结果。\n[0014] 进一步地，所述坐席技能优先级策略指，预先为每个座席的每个技能配置一个技能级别，执行策略时，从拥有技能的坐席中选出技能级别最高的坐席为用户提供服务；所述坐席技能比率策略指预先为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，执行该策略时，从拥有技能的坐席中选出其指定技能上服务次数没有达到指定的比率的坐席优先为用户提供服务。\n[0015] 进一步地，所述路由排队模块根据预先设置的顺序，依次执行各个路由策略，若执行某个策略后，找到唯一的座席，则由该座席为呼叫提供服务，若执行完所有的路由策略，有多个符合条件的空闲座席，则根据先闲先服务原则，确定提供服务的座席。\n[0016] 进一步地，所述配置管理模块还用于设置路由溢出策略，所述路由溢出策略指没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，把用户溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务或溢出到其他坐席，路由溢出策略参数包括溢出类型和溢出码，路由策略执行完，未找到符合条件的座席时，则判断是否配置路由溢出策略，若有，则根据路由溢出策略溢出。\n[0017] 进一步地，所述配置管理模块还用于配置排队策略，所述排队策略指有座席空闲时，排队缓存中确定接受服务的呼叫的策略，包括用户优先级提升策略、座席技能优先级策略中的一种或两种，所述用户优先级提升策略，指当为用户暂时找不到相应座席，进入排队缓存排队后，应用的策略，策略参数包括提升周期和每次提升级数。\n[0018] 进一步地，所述的排队缓存是由技能和用户优先权确定的二维阵列。\n[0019] 为解决上述技术问题，本发明还提供了一种呼叫中心的路由方法，该方法基于呼叫中心路由系统实现，用于处理呼叫的路由请求，该系统包括配置管理模块、数据库、预处理模块及路由排队模块，该方法包括以下步骤：\n[0020] (a)通过配置管理模块为该路由系统配置路由策略及策略参数，所述路由策略包括相熟路由策略、地区策略、座席技能比率策略及座席技能优先级策略中的一种或多种；\n[0021] (b)预处理模块接收用户路由请求，根据呼叫的路由请求，查询数据库，计算相应的策略及路由策略参数并发送给路由排队模块；\n[0022] (c)路由排队模块选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席，并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适的座席，若未找到则该呼叫进入排队缓存，当有座席空闲时，确定排队缓存中接受服务的呼叫，并向业务平台返回处理结果。\n[0023] 进一步地，所述坐席技能优先级策略指，预先为每个座席的每个技能配置一个技能级别，执行策略时，从拥有技能的坐席中选出技能级别最高的坐席为用户提供服务；所述坐席技能比率策略指预先为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，执行该策略时，从拥有技能的坐席中选出其指定技能上服务次数没有达到指定的比率的坐席优先为用户提供服务。\n[0024] 进一步地，步骤(c)中，路由排队模块根据预先设置的顺序，依次执行各个路由策略，若执行某个策略后，找到唯一的座席，则由该座席为呼叫提供服务，若执行完所有的路由策略，有多个符合条件的空闲座席，则根据先闲先服务原则，确定提供服务的座席。\n[0025] 进一步地，步骤(a)中所述配置管理模块还设置路由溢出策略，所述路由溢出策略指没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，把用户溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务或溢出到其他坐席，路由溢出策略参数包括溢出类型和溢出码，步骤(c)中所有路由策略执行完未找到符合条件的座席时，则判断是否配置路由溢出策略，若有，则根据路由溢出策略溢出。\n[0026] 进一步地，步骤(a)中所述配置管理模块还配置排队策略，所述排队策略指有座席空闲时，排队缓存中确定接受服务的呼叫的策略，包括用户优先级提升策略、座席技能优先级策略中的一种或两种，所述用户优先级提升策略，指当为用户暂时找不到相应座席，进入排队缓存排队后，应用的策略，策略参数包括提升周期和每次提升级数。\n[0027] 进一步地，步骤(c)中，所述的排队缓存是由技能和用户优先权确定的二维阵列。\n[0028] 本发明呼叫中心路由方法和系统通过预处理模块完成访问数据库、路由策略计算等耗时操作，并且可以设置多个预处理模块，大大提升了系统性能；且排队缓存采用“用户优先级-技能矩阵”二维队列，一个技能和一个用户优先级共同确定一个队列。这样在进行策略处理时即可以根据技能随机访问每个等待队列，又可以根据优先级随机访问每个等待队列，这种二维队列使呼叫中心的处理速度大大提升。\n附图说明\n[0029] 图1是本发明呼叫中心的路由系统的结构图。\n[0030] 图2是本发明呼叫中心的路由方法的示意图。\n[0031] 图3是本发明呼叫中心的路由方法的具体实施方式的流程图。\n具体实施方式\n[0032] 本发明呼叫中心路由系统包括：配置管理模块、数据库、预处理模块及路由排队模块，其中，\n[0033] 配置管理模块，用于实现各种数据的配置，包括路由策略的配置、地区的配置、用户优先级计算方法的配置；\n[0034] 每种技能可供配置的策略包括路由策略、路由溢出策略及排队策略，路由策略包括相熟路由策略、地区策略、座席技能优先级策略、座席技能比率策略；如果配置多个路由策略，则同时设定路由策略执行顺序及策略相关参数。\n[0035] 相熟路由策略：从拥有用户请求技能的坐席中选出最近一次为该用户服务过的坐席继续为用户服务。\n[0036] 地区策略：包括规定本地坐席优先为用户服务的一般地区策略或只有本地坐席才能够为用户服务的强制地区策略。\n[0037] 坐席技能优先级策略：预先为每个座席的每个技能配置一个技能级别，以体现不同座席对不同技能的娴熟程度的差别；执行策略时，从拥有技能的坐席中选出技能级别最高的坐席为用户提供服务，使用户得到技能最娴熟的坐席的服务。\n[0038] 坐席技能比率策略：预先为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，执行该策略时，从拥有技能的坐席中选出其指定技能上服务次数没有达到指定的比率的坐席优先为用户提供服务。这样可以使坐席间的工作量得到平衡，技能最娴熟的坐席不至于过于忙碌、工作量过大，而技能一般娴熟的座席特别空闲。\n[0039] 技能比率代表着同一个座席的各个技能之间服务次数的权重，一个座席的所有技能的比率之和为100％；\n[0040] 大规模客服系统中，拥有相同技能的座席数量很大，更容易引起娴熟座席过于忙碌的现象，所述坐席技能比率策略解决了这一问题。\n[0041] 对某呼叫而言，路由溢出策略或排队策略是执行完所有路由策略后，没有找到符合条件的座席时执行的策略。\n[0042] 路由溢出策略：当没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，可以把用户溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务、溢出到其他坐席。\n[0043] 路由溢出策略参数包括溢出类型和溢出码。\n[0044] 溢出类型：溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务、溢出到其他坐席。\n[0045] 配置溢出码：溢出到其他虚中心时的虚中心号、溢出到其他技能时的技能号、溢出到语音信箱时的语音信箱业务接入码、溢出到子业务时的子业务接入码、溢出到其他坐席时的座席电话号码。\n[0046] 大规模客服系统要为全省用户提供服务。当请求某种服务(技能)的用户数量特别多，而座席相对少时，就需要使用路由溢出策略把用户转移到其他虚中心、其他技能、语音信箱、子业务或其他坐席，以便使用户得到基本的人工服务或其他友好的非人工服务，这样保证了服务质量和用户满度。\n[0047] 排队策略包括用户优先级提升策略、座席技能策略等。\n[0048] 用户优先级提升策略指当没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，用户在排队缓存上等待，当等待超过设定的时长时，把用户的优先级提高，这样使该用户更容易得到服务。\n[0049] 大规模客服系统要为全省用户提供服务。当请求某种服务(技能)的用户数量特别多，而座席相对少时，有可能出现只有优先级高的用户才能得到服务，而优先级相对低的用户总是得不到服务而超时失败。用户优先级提升策略在优先级和等待时长之间做了一个平衡，使长时间等待的低优先级用户也有机会得到服务。\n[0050] 数据库，用于保存各种配置数据，这些数据由管理模块配置，供系统其他模块使用。\n[0051] 预处理模块，用于对用户请求进行预处理。\n[0052] 预处理模块根据路由请求中指定的技能，找到预先设定好的预处理策略(可以是单个策略也可以是组合策略)，计算出用户的地区码、用户优先级，然后组合出路由策略，并把预处理结果发给路由排队模块。\n[0053] 现有技术中，一套呼叫中心只设一个路由排队模块，没有预处理模块，无法满足大规模呼叫中心的性能要求。由于所述预处理模块完成了访问数据库、路由策略计算等耗时操作，并且可以设置多个预处理模块，这样就大大提升了系统性能。\n[0054] 路由排队模块，完成路由策略的处理，用于选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席，并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适的座席，若未找到则该呼叫进入排队缓存，还用于等待座席空闲时，确定排队缓存中接受服务的呼叫，并向业务平台返回处理结果。\n[0055] 路由排队模块完成对呼叫的路由请求处理后(找到相应座席)通过预处理模块向业务平台返回处理结果。\n[0056] 所述路由排队模块采用“用户优先级-技能矩阵”二维队列。一个技能和一个用户优先级共同确定一个队列。这样在进行策略处理时即可以根据技能随机访问每个等待队列，又可以根据优先级随机访问每个等待队列，这种二维队列使呼叫中心的处理速度大大提升。\n[0057] 现有技术中，排队缓存是一维队列，即为每个技能设置一个队列，或整个系统设置一个队列，所有等待的呼叫都在一维队列上等待。这样策略处理时的查询效率很低，无法满足大规模呼叫中心的要求。\n[0058] 如果采用用户优先级提升策略，则需要预先设置提升周期及每次提升级数，提升周期即呼叫在排队缓存等待的时间\n[0059] 基于以上呼叫中心路由系统的路由方法包括以下步骤：\n[0060] 步骤201：通过配置管理模块为该路由系统配置技能及各技能的路由策略；\n[0061] 各技能的路由策略根据需要设置一个或多个。\n[0062] 步骤202：预处理模块接收用户路由请求，根据呼叫的路由请求，查询数据库，计算相应的策略及路由策略参数并发送给路由排队模块；\n[0063] 步骤203：路由排队模块选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席，并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适的座席，若未找到则该呼叫进入排队缓存，当有座席空闲时，确定排队缓存中接受服务的呼叫，并向业务平台返回处理结果。\n[0064] 以下以为某技能配置地区策略、座席优先级提升策略及座席技能优先级策略为例，对本发明呼叫中心的路由方法进行详细说明：\n[0065] 步骤301：在配置管理模块上为系统配置技能(技能指座席能够为用户提供的服务，一种服务就是一个技能)，每个技能上可以配置如下路由策略中的一个或多个，并且可以指定策略的执行顺序。\n[0066] 可供选择的策略包括：\n[0067] 相熟路由策略：从拥有用户请求技能的坐席中选出最近一次为该用户服务过的坐席继续为用户服务。\n[0068] 地区策略：包括规定本地坐席优先为用户服务的一般地区策略或只有本地坐席才能够为用户服务的强制地区策略。\n[0069] 坐席技能优先级策略：预先为每个座席的每个技能配置一个技能级别，以体现不同座席对不同技能的娴熟程度的差别；从拥有技能的坐席中选出技能级别最高的坐席为用户提供服务，使用户得到技能最娴熟的坐席的服务。\n[0070] 坐席技能比率策略：从拥有技能的坐席中选出其指定技能上服务次数没有达到指定的比率的坐席优先为用户提供服务。这样可以使坐席间的工作量得到平衡，技能最娴熟的坐席不至于过于忙碌。\n[0071] 预先为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，以免技能娴熟的座席工作量过大，而技能一般娴熟的座席特别空闲。技能比率代表着同一个座席的各个技能之间服务次数的权重，一个座席的所有技能的比率之和为100％；\n[0072] 路由溢出策略：当没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，可以把用户溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务、溢出到其他坐席。\n大规模客服系统要为全省用户提供服务。当请求某种服务(技能)的用户数量特别多，而座席相对少时，就需要使用路由溢出策略把用户转移到其他虚中心、其他技能、语音信箱、子业务或其他坐席，以便使用户得到基本的人工服务或其他友好的非人工服务，这样保证了服务质量和用户满度。\n[0073] 需要配置溢出的类型和溢出码。\n[0074] 溢出类型：溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务、溢出到其他坐席。\n[0075] 配置溢出码：溢出到其他虚中心时的虚中心号、溢出到其他技能时的技能号、溢出到语音信箱时的语音信箱业务接入码、溢出到子业务时的子业务接入码、溢出到其他坐席时的座席电话号码。\n[0076] 用户优先级提升策略：当没找到拥有指定技能的空闲坐席为用户提供服务时，用户在排队缓存上等待，当等待超过设定的时长时，把用户的优先级提高，这样使该用户更容易得到服务。\n[0077] 当为用户暂时找不到相应座席，进入排队缓存排队后，应用该策略，需要配置提升周期和每次提升级数。\n[0078] 如：设定用户最长等待时间为30秒，每5秒提升一个优先级。\n[0079] 步骤302：当用户向系统请求话务员的服务时，业务平台UP10用CpQueueReq消息向预处理模块发路由请求。\n[0080] 步骤303：预处理模块根据路由请求中指定的按键轨迹，得到用户请求的技能。\n[0081] 步骤304：预处理模块根据技能，查询数据库，得到该技能上配置的策略，并按指定的顺序排列这些策略。\n[0082] 步骤305：预处理模块根据用户的电话号码，查询数据库，得到用户的地区码，然后放到预处理结果中。\n[0083] 地区码是服务地区的编码，一个服务地区可以包含一个或多个行政地区。\n[0084] 步骤306：预处理模块根据按键轨迹和设定预处理策略计算出用户的优先级。\n[0085] 用户优先级是每个用户的固有属性，当用户很多，座席很少时，高优先级的用户更容易得到服务。\n[0086] 计算优先级的方法可以是：\n[0087] 根据按键轨迹确定用户优先级；\n[0088] 客户路由表策略：根据主叫号码从数据库中查询用户优先级；\n[0089] 枚举法：根据各种维度(如：来话区域、接入码、语言分类、呼叫类型、网络类型)，以及维度的值的组合，确定用户的优先级。\n[0090] 步骤307：预处理模块用RouteQueueReq把预处理结果发给路由排队模块。\n[0091] 步骤308：路由排队模块按预处理结果中的策略的顺序，依次执行每个策略(包括相熟路由策略、地区策略、坐席技能优先级策略、坐席技能比率策略)，如果经过某个策略处理后，只剩下1个备选坐席，则让该坐席为用户提供服务，如果经过所有路由策略的处理，还剩下多个备选坐席，则选择最先空闲的坐席为用户提供服务；\n[0092] 路由排队模块按预处理结果中指定的顺序，依次执行除路由溢出策略外的每个路由策略。路由排队模块先选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席。如果有多个备选座席，则执行第一个策略，经过第一策略处理后，如果还有多个备选座席，则继续执行下一个策略，直到选出唯一座席或所有策略都执行完毕。如果所有策略执行完毕后，还剩下多个空闲座席，则根据先闲先服务原则，选出唯一座席。\n[0093] 如果经过策略处理后，没找到合适的坐席为用户提供服务，并且预处理结果中指定了路由溢出策略，则执行步骤310；\n[0094] 步骤309：路由排队模块向UP10返回排队成功和坐席的电话号码，然后UP10就可以建立用户和坐席的通话，实现对用户的服务。\n[0095] 步骤310：用RouteQueueAck消息向UP10返回溢出类型和溢出码，把用户溢出到其他虚中心、其他技能、语音信箱、子业务或其他坐席；如果没有指定路由溢出策略，则用户进入排队缓存进行排队，并执行步骤311；\n[0096] 步骤311：排队缓存预先设置排队策略，包括用户优先级提升策略、座席技能优先级及其他与路由策略相当的策略。\n[0097] 当用户在排队缓存上等待的时间达到用户优先级提升策略中指定的提升周期后，用户的优先级被提升指定的级别，这样当有空闲坐席时，该用户更有可能得到服务。\n[0098] 从上面描述可以看出，本发明呼叫中心路由方法和系统通过预处理模块完成访问数据库、路由策略计算等耗时操作，并且可以设置多个预处理模块，大大提升了系统性能；\n且排队缓存采用“用户优先级-技能矩阵”二维队列，一个技能和一个用户优先级共同确定一个队列。这样在进行策略处理时即可以根据技能随机访问每个等待队列，又可以根据优先级随机访问每个等待队列，这种二维队列使呼叫中心的处理速度大大提升。\n[0099] 另外，本发明提供了多个不同于现有策略的路由策略，如坐席技能比率策略，预先为每个座席的每个技能配置一个服务次数比率，执行该策略时，从拥有技能的坐席中选出其指定技能上服务次数没有达到指定的比率的坐席优先为用户提供服务。这样可以使坐席间的工作量得到平衡，技能最娴熟的坐席不至于过于忙碌、工作量过大，而技能一般娴熟的座席特别空闲。\n[0100] 而当暂时没有相应座席提供服务时，路由溢出策略把用户转移到其他虚中心、其他技能、语音信箱、子业务或其他坐席，以便使用户得到基本的人工服务或其他友好的非人工服务，这样保证了服务质量和用户满度。\n[0101] 另外，用户优先级提升策略在优先级和等待时长之间做了一个平衡，使长时间等待的低优先级用户也有机会得到服务。\n[0102] 应用本发明路由方法和路由系统的呼叫中心根据不同应用的需要，通过配置不同路由策略或路由策略的组合从多个座席中找到最合适的座席为用户提供服务，从而提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。