用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法

1、一种用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统的接续 服务方法，其计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统通过接口连接到通讯 网，其特征在于采取如下步骤：
a、用户在计算机电话系统集成语音服务系统登记，用户的信息存入所述 语音服务系统的数据库；
b、用户电话设置转移，将电话转移到计算机电话系统集成语音系统服务 中心的电话号码；
c、当客户呼叫已转移的用户电话时，通过共用电话交换机自动转接到所 述语音服务系统；所述语音服务系统之管理服务器采用应答方式请求原被叫用 户信息，通过所述管理服务器中的接入处理模块对收到的所述原被叫用户信息 进行检测、判断、分析、分类处理，提取主叫号码和原被叫号码，进而查询所 述数据库中与原被叫用户相关的信息，通过坐席终端、或拨号服务器、或语音 系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名 义进行接续服务。
2、根据权利要求1所述用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音 服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述语音服务系统之管理服务器采用 应答方式请求原被叫用户信息的步骤是，所述管理服务器收到初始地址信息 (IAM)呼叫信号后，所述管理服务器中的接入处理模块向客户端发送请求信 息(GRQ)请求原被叫号码，客户端返回前向建立信息(GSM)信号，所述接入 处理模块在客户端返回的前向建立信息(GSM)信号中提取主叫号码和原被叫 号码。
3、根据权利要求1所述用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音 服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述的接续服务包括语音、传真、数 据及人工服务。
4、根据权利要求1所述用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音 服务系统的接续服务方法，其特征在于：所述的通讯网是PSTN电话网，或移 动通信网，或其它专用网。

技术领域\n本发明涉及通讯技术领域，特别是一种普通电话通过呼叫转移功能将电话 转移到CTI(计算机电话系统集成)语音服务系统的接续服务方法。\n背景技术\n当前，在企业之间的竞争愈加激烈，竟争的重点已经逐渐从传统的“价格 竞争”转移到“服务竞争”、“品牌竞争”上来。树立企业的良好的品牌形象， 提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI (Computer Telephony Integration计算机电话系统集成)技术正是顺应这 个时代的产物，CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、CRM(客户 管理)等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗 口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。随着CTI产业和社会化 服务的迅速发展，许多企业将该项服务由CTI运营商托管，提高工作效率、降 低成本。企业将开放的业务委托CTI营运商，将企业对外的服务电话转到CTI 服务中心，当客户拨打企业服务电话时，CTI服务中心将代企业进行服务。\n但是，在传统的CTI语音系统中，CTI运营商为企业提供的服务号码是由 CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如95001+12345，其中 “95001”是运营商的特服号码，后缀“12345”是企业的号码，那么，一般客 户通过电话查询企业的信息，需要进行两次拨号，先拨通“95001”，听到提示 音再按系统提示拨“12345”，才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在 以下缺点：\n1)号码太长，客户不易记忆，影响企业的宣传效果；\n2)由于号码资源属子营运商，企业的宣传不能完全体现企业的形象，且 还要承担营运商倒闭的风险；\n3)企业接入CTI系统后，商务电话号码要改变，重新进行宣传，企业前 期的宣传投入得不到延续；\n4)CTI系统无法快速为用户提供个性化的服务。\n发明内容\n本发明的目的在于克服现有技术的上述不足，提供一种基于通讯网和CTI 语音系统的普通电话转移接续服务方法，以实现使用用户的普通电话号码完全 站在用户立场的24小时分布式客户服务。\n本发明提出的用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统 的接续服务方法，其计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统通过接口连接 到通讯网，其特征在于采取如下步骤：\na、用户在计算机电话系统集成语音服务系统登记，用户的信息存入所述 语音服务系统的数据库；\nb、用户电话设置转移，将电话转移到计算机电话系统集成语音系统服务 中心的电话号码；\nc、当客户呼叫已转移的用户电话时，通过共用电话交换机自动转接到所 述语音服务系统；所述语音服务系统之管理服务器采用应答方式请求原被叫用 户信息，通过所述管理服务器中的接入处理模块对收到的所述原被叫用户信息 进行检测、判断、分析、分类处理，提取主叫号码和原被叫号码，进而查询所 述数据库中与原被叫用户相关的信息，通过坐席终端、或拨号服务器、或语音 系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名 义进行接续服务。\n所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。\n用户可以选择以下几种方式之一进行转移。\n①手动转移，用户按照操作说明进行操作，将其电话转移至CTI系统。\n②自动转移，用户设定其电话转移终端设备，在设定时间设备自动将其电 话转移至CTI系统。\n③委托CTI服务商设置，用户安装电话转移终端，服务商按照用户的要求 将用户的电话进行转移。上述语音服务系统之管理服务器采用\n上述语音服务系统之管理服务器采用应答方式请求原被叫用户信息的步 骤是：所述管理服务器收到初始地址信息(IAM)呼叫信号后，所述管理服务 器中的接入处理模块向客户端发送请求信息(GRQ)请求原被叫号码，客户端返 回前向建立信息(GSM)信号，所述接入处理模块在客户端返回的前向建立信 息(GSM)信号中提取主叫号码和原被叫号码(地址)。\n本发明的用户电话转移到CTI语音服务系统的接续服务方法及CTI语音服 务系统，完全解决了传统CTI系统采用专用特服号码服务所带来的弊端，其充 分利用了传统电话交换机原有的功能，实现了使用用户的普通电话号码完全站 在用户立场的24小时分布式客户服务，能够为用户提供语音、传真、数据及 人工服务等接续服务。\n其优点和效益集中表现在如下的几个方面：\n1、企业用户方面\n1)避免了长期依赖某个CTI运营商，有较大的灵活性去选择较好的CTI 运营商；\n2)企业永久拥有自己的商业电话号码资源，企业的宣传投资得到保护， 具有较好的延续性；号码唯一、简单，用户易于记忆；\n3)利用原来企业的号码作为接入号码，为企业提供24小时服务，使企业 的客户感到是企业在为其服务，进一步加强企业和客户的关系。\n4)可为用户提供个性化服务，以提升企业形象。\n2、CTI运营商\n1)真正做到以用户为本，为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务 流程，提高了CTI运营商的竟争能力：\n2)提高用户响应速度，为用户提供更快、更好、更直接的服务；\n3)减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。\n附图说明\n图1是本发明的系统原理框图；\n图2是其一个典型实施例的框图；\n图3是图2实施例的结构图；\n图4是其一个客户呼叫流程图；\n图5是其电话接续信号流程图。\n具体实施方式\n下面结合附图对本发明方法进一步描述。\n实现本发明的用户电话转移接续服务方法的CTI语音服务系统如图1所 示，它主要由CTI语音服务系统，和位于CTI语音服务系统与现有通讯网之间 的接口部分组成。所述的通讯网是PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用 网等。\n如实施例图2、3所示，其CTI系统主要包括：IP电话接口(1)，信令接 口(2)，语音传真接口(3)，语音交换机(4)，系统管理服务器(6)，电子邮 件服务器(7)，交互式语音管理服务器(8)，拨号服务器(9)，用于平均分配 话务的语音系统分配服务器(10)，数据库(12)，连接于数据库的计费中心(13) 和数据采编中心(14)，CTI业务接口(15)，业务支撑系统(16)，以及连接 于业务支撑系统(16)和语音交换机(4)的若干坐席终端(5、11)。\n所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以及语音交 换机(4)组成接口部分，它们均位于系统管理服务器(6)与公用通讯网之间。 CTI系统通过所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以 及语音交换机(4)能够接入PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用网。\n所述的电子邮件服务器(7)、交互式语音管理服务器(8)、拨号服务器(9) 以及用于平均分配话务的语音系统分配服务器(10)均位于所述系统管理服务 器(6)与数据库(12)之间。所述的四个服务器(7～10)通过一个CTI业务 接口(15)与业务支撑系统(16)连接。\n上述各部分的主要功能作如下说明。\nIP电话接口(1)作为系统与互联网的连接接口，连接参照国标标准。\n信令接口(2)作为系统与通讯网连接的接口，一般采用7号信令接口方 式连接，连接标准参照CCITT标准。\n电话接口(4)采用语音交换机，用于将语音信号转变为数字信号，在系 统中进行流动。\n系统管理服务器(6)是系统的核心部分，其用于管理系统 的设备、系统软件等。\n电子邮件服务器(7)用于系统与互联网连接，对E-MAIL 的收、发进行处理。\n交互式语音管理服务器(8)，在系统的提示下，用户操作 系统播放语音，实现交互式语音应答。\n拨号服务器(9)用于对号码的收、发等进行处理。\n语音系统分配服务器(10)用于对坐席终端(5、11)提供 服务，系统以平均分配电话数量的原则对电话进行处理。如果坐席处理电话的 时间相同，在单位时间内，将处理一样多的电话。\n数据库(12)用于存储系统的所有信息数据。\n计费中心(13)用于记录、统计进入/转出系统的呼叫，并按一定的费率 进行计费。\n数据采编中心(14)用于数据的录入和编辑。\nCTI业务接口(15)用于连接上述四个服务器(7～10)与业 务支撑系统(16)。\n业务支撑系统(16)是一个多业务支持系统，可同时处理多种业务。\n坐席终端(5、11)对坐席进行管理、支持等。\n以下结合图4、5客户呼叫流程图和电话接续信号流程图说明本发明方法 的实现过程。\n用户拨打已转移电话的流程如图4所示。其中A为客户(主叫)电话号码， B为企业(用户、被叫)商务电话号码，C为CTI系统的电话号码。\n1、客户(A)拨打企业(B)的电话B；\n2、企业(B)的电话B已转移到C；\n3、客户(A)的电话A也被转移到C；\n4、C连接在CTI系统上；\n5、客户(A)拨打企业(B)电话B时，CTI系统上将显示客户(A)的信息和企 业(B)的信息；\n6、CTI系统的将以企业(B)的名义对客户(A)进行接续服务，‘您好，企业 (B)，有什么能帮到您……’\n这种接续服务方式，对于企业(B)，CTI系统是企业服务时间的延长；CTI 系统能更专业的为用户服务。客户(A)对于企业(B)的服务不会感觉有什么变 化，感觉完全一致。\n图5是其电话接续信号流程图。其中的I AM为初始地址信息；GRQ为一般 请求信息；GSM为一般前向建立信息消息；ACM为地址全信息；ANC为应答信 息，计费；CLF为拆线信号；RLG为释放监护信号。\n首先，企业(B)的电话B已登记无条件转移至C，客户(A)呼叫B时， 共用电话交换机将自动转移到C。\n其中，B和C之间一些信号说明如下：\nIAM信号消息表示语比特I＝1(改发呼叫)；\nGRQ信号应设为H′04(比特C＝1表示请求原被叫地址B)，或H′06(比 特B＝1、C＝1，表示请求主叫地址A和原被叫地址B)；\nGSM信号响应类型表示语为H′08(表示包含原被叫地址)，或H′OA(表示 包含主叫和原被叫地址)。\n上述信号流程图包括了整个呼叫过程的信号流程，本发明的关键在C接收 到A发来的IAM信号后，向A发送GRQ信号请求原被叫地址B，在A返回的GSM 信号中包含原被叫(B)的号码信息，在CTI系统的用户接入处理模块中对GSM 线路信号进行处理、检测、判断、分析、分类，取得主叫(A)的号码A和原 被叫(B)的号码B等信息，并对系统数据库中的用户信息进行检索，向话务 员实时、自动显示该企业(B)的信息，完成整个接续过程。\n本系统的关键是利用企业(B)设置的呼叫转移功能，接入CTI系统，在 CTI系统中的用户接入处理模块向A发送GRQ请求原被叫地址(号码)，同时 在返回的GSM信号中能截取到主叫号码和原被叫地址(号码)。