呼叫中心系统及其接入方法

1.一种呼叫中心系统的接入方法，其特征在于，包括以下步骤：
用户设备通过Web接口获取用户的标识信息，并根据所述标识信息确定所述用户选择的通信服务，其中，所述通信服务包括至少以下之一：即时通信服务、呼叫服务；
所述用户设备通过排队服务器向计算机电话集成系统CTI服务器发送与所述通信服务对应的所述用户的排队请求；以及
所述CTI服务器根据所述排队请求中的排队信息做相应的接入处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用户设备根据所述标识信息确定所述用户选择的通信服务为即时通信服务的情况下，所述CTI服务器根据所述排队请求中的所述排队信息做相应的接入处理包括：
所述CTI服务器根据所述排队请求中的所述排队信息确定能够处理所述即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将所述座席的即时通信系统账号和/或所述客服人员的即时通信系统账号发送给所述用户设备的所述Web接口。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述CTI服务器将所述座席的即时通信系统账号和/或所述客服人员的即时通信系统账号发送给所述用户设备的所述Web接口之后，还包括：
所述Web接口使用所述座席的即时通信系统账号和/或所述客服人员的即时通信系统账号通过即时通信服务器向所述座席发起Web会话请求；
所述即时通信服务器接收所述Web会话请求，并在所述Web会话请求认证通过的情况下通知所述CTI服务器所述座席进入Web接入服务状态；以及
所述CTI服务器更新所述座席的接入状态。
4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述即时通信服务包括以下至少之一：文字聊天、网络语音聊天、网络视频聊天、白板、应用程序共享、远程协助、视频会议。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用户设备根据所述标识信息确定所述用户选择的通信服务为呼叫服务的情况下，所述CTI服务器根据所述排队请求中的所述排队信息做相应的接入处理包括：
所述CTI服务器根据所述排队请求中的所述排队信息确定能够处理所述呼叫服务的处于空闲状态的座席和/或座席服务人员，并将所述座席的电话号码和/或所述座席服务人员的工号通知所述Web接口；以及
所述Web接口使用所述座席的所述电话号码和/或所述座席服务人员的工号向所述呼叫服务器发送呼叫请求。
6.根据权利要求1至3、5中任一项所述的方法，其特征在于，所述CTI服务器根据所述排队请求中的所述排队信息做相应的接入处理之后，还包括：
所述用户设备通过所述Web接口获取所述用户切换所述通信服务的命令，并根据所述命令确定切换到的所述通信服务。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，通过所述Web接口获取所述用户的所述标识信息包括：
通过互联网浏览器或应用程序内嵌的Web接入控件获取所述用户的所述标识信息。
8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述标识信息包括以下至少之一：所述用户的即时通信系统账号、所述用户的电话号码、所述呼叫服务器的地址；所述排队信息包括以下至少之一：所述标识信息、所述用户的业务类型、能够处理所述通信服务的座席的处理能力。
9.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括用户设备、排队服务器和计算机电话集成系统CTI服务器，其中，
所述用户设备，用于通过Web接口获取用户的标识信息，根据所述标识信息确定所述用户选择的通信服务，并通过所述排队服务器向所述CTI服务器发送与所述通信服务对应的所述用户的排队请求，其中，所述通信服务包括至少以下之一：即时通信服务、呼叫服务；
以及
所述CTI服务器，用于根据所述排队请求中的排队信息做相应的接入处理。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述CTI服务器还用于在所述用户设备确定所述用户选择的通信服务为即时通信服务的情况下，根据所述排队请求中的所述排队信息确定能够处理所述即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将所述座席的即时通信系统账号和/或所述客服人员的即时通信系统账号发送给所述用户设备的所述Web接口。
11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，还包括：
即时通信服务器，用于接收所述用户设备的所述Web接口使用所述座席的即时通信系统账号和/或所述客服人员的即时通信系统账号发起的Web会话请求，对所述Web会话请求进行认证，并在认证通过的情况下，通知所述CTI服务器所述座席进入Web接入服务状态；以及
所述CTI服务器还用于更新所述座席的接入状态。
12.根据权利要求9至11中任一项所述的系统，其特征在于，所述用户设备还用于通过所述Web接口获取所述用户切换所述通信服务的命令，并根据所述命令确定切换到的所述通信服务。
13.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，所述Web接口包括以下至少之一：
互联网浏览器；
应用程序内嵌的Web接入控件。

呼叫中心系统及其接入方法\n技术领域\n[0001] 本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫中心系统及其接入方法。\n背景技术\n[0002] 目前，以计算机电话集成系统(Computer Telephony Integration，简称为CTI)技术为核心的呼叫中心系统可以提供多种业务，例如，大量客户的业务咨询、数据查询、故障申告、投诉建议、技术支持等，广泛的应用于各个公共服务行业，例如，电信运营商、银行、民政/公务办理机关单位、水/电/气供应等公用事业单位、终端商品大型零售企业等，成为相关企事业单位采用的一种主要的服务手段。\n[0003] 图1是根据相关技术的呼叫中心系统的示意图，如图1所示，该呼叫中心系统由如下几个部分组成：\n[0004] CTI服务器：传统呼叫中心架构的核心模块；\n[0005] 软交换：电信网络的核心设备，完成整个呼叫流程的控制和处理功能，同时控制话路承载网络的接通和挂断；\n[0006] 智能网业务交换点(Service Switching Point，简称为SSP)：智能网业务接入点，是智能网和软交换之间的中间节点，处理双方的交互；\n[0007] 座席控件：座席与CTI服务器进行交互的接口模块，采用标准电话服务应用编程接口(Telephony Services ApplicationProgramming Interface，简称为TSAPI)协议及其扩展与CTI服务器进行通信，可以以控件(例如，ActiveX控件)形式供座席程序调用；\n[0008] 会话初始协议(Session Initiation Protocol，简称为SIP)软电话或公共交换电话网(Public Switched Telephone Network，简称为PSTN)传统电话：座席的通话设备，对应传统PSTN电话网络，是普通的PSTN传统电话机，对应下一代网络(Next GenerationNetwork，简称为NGN)宽带网络，则可以是通过网际协议(InternetProtocol，简称为IP)承载，采用SIP协议注册到软交换的软件模拟电话。\n[0009] 在该呼叫中心系统中，上述各个模块之间的工作流程可以是：用户通过电信网络接入设备，接入到传统PSTN电话网络或者新的NGN宽带电信网络(以IP或者异步传递模式(Asynchronous TransferMode，简称为ATM)承载，采用IP/SIP等宽带协议通信)，呼叫到电信网络的核心设备软交换(对应传统网络的交换机)，然后软交换根据其对应的智能网业务(其中，呼叫中心是典型的智能网业务)，转移到相应的智能网SSP进行处理，SSP将呼叫信息告知CTI服务器，由CTI服务器进行排队处理，获取到一个空闲的座席与用户进行通话。\n[0010] 但是，发明人发现上述相关技术中呼叫中心系统基本仅限于通过电话网络的语音方式接入，交互方式单一，且在进行某些较为复杂的操作时，系统处理较为繁琐。虽然在相关技术中也有通过网络进行接入的服务方式，但通常仅仅限于用户的自助式服务，缺乏与客服人员即时交互沟通的方式，用户的满意度较差。\n发明内容\n[0011] 本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心系统及其接入方案，以至少解决相关技术的呼叫中心系统中用户与客服人员交互方式受限而影响系统效率和用户满意度的问题。\n[0012] 为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心系统的接入方法。\n[0013] 根据本发明的呼叫中心系统的接入方法包括以下步骤：用户设备通过Web接口获取用户的标识信息，并根据标识信息确定用户选择的通信服务；用户设备通过排队服务器向计算机电话集成系统CTI服务器发送与通信服务对应的用户的排队请求；以及CTI服务器根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理。\n[0014] 进一步地，通信服务包括至少以下之一：即时通信服务、呼叫服务。\n[0015] 进一步地，在用户设备根据标识信息确定用户选择的通信服务为即时通信服务的情况下，CTI服务器根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理包括：CTI服务器根据排队请求中的排队信息确定能够处理即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备的Web接口。\n[0016] 进一步地，CTI服务器将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备的Web接口之后，该方法还包括：Web接口使用座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号通过即时通信服务器向座席发起Web会话请求；\n即时通信服务器接收Web会话请求，并在Web会话请求认证通过的情况下通知CTI服务器座席进入Web接入服务状态；以及CTI服务器更新座席的接入状态。\n[0017] 进一步地，即时通信服务包括以下至少之一：文字聊天、网络语音聊天、网络视频聊天、白板、应用程序共享、远程协助、视频会议。\n[0018] 进一步地，在用户设备根据标识信息确定用户选择的通信服务为呼叫服务的情况下，CTI服务器根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理包括：CTI服务器根据排队请求中的排队信息确定能够处理呼叫服务的处于空闲状态的座席和/或座席服务人员，并将座席的电话号码和/或座席服务人员的工号通知Web接口；以及Web接口使用座席的电话号码和/或座席服务人员的工号向呼叫服务器发送呼叫请求。\n[0019] 进一步地，CTI服务器根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理之后，该方法还包括：用户设备通过Web接口获取用户切换通信服务的命令，并根据命令确定切换到的通信服务。\n[0020] 进一步地，通过Web接口获取用户的标识信息包括：通过互联网浏览器或应用程序内嵌的Web接入控件获取用户的标识信息。\n[0021] 进一步地，标识信息包括以下至少之一：用户的即时通信系统账号、用户的电话号码、呼叫服务器的地址；排队信息包括以下至少之一：标识信息、用户的业务类型、能够处理通信服务的座席的处理能力。\n[0022] 为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种呼叫中心系统。\n[0023] 根据本发明的呼叫中心系统，包括用户设备、排队服务器和计算机电话集成系统CTI服务器，其中，用户设备，用于通过Web接口获取用户的标识信息，根据标识信息确定用户选择的通信服务，并通过排队服务器向CTI服务器发送与通信服务对应的用户的排队请求；以及CTI服务器，用于根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理。\n[0024] 进一步地，CTI服务器还用于在用户设备确定用户选择的通信服务为即时通信服务的情况下，根据排队请求中的排队信息确定能够处理即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备的Web接口。\n[0025] 进一步地，该呼叫中心系统还包括：即时通信服务器，用于接收用户设备的Web接口使用座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发起的Web会话请求，对Web会话请求进行认证，并在认证通过的情况下，通知CTI服务器座席进入Web接入服务状态；以及CTI服务器还用于更新座席的接入状态。\n[0026] 进一步地，用户设备还用于通过Web接口获取用户切换通信服务的命令，并根据命令确定切换到的通信服务。\n[0027] 进一步地，Web接口包括以下至少之一：互联网浏览器；应用程序内嵌的Web接入控件。\n[0028] 通过本发明，采用语音接入呼叫与网络接入即时通信相融合的方式，解决了相关技术的呼叫中心系统中用户与客服人员交互方式受限而影响系统效率和用户满意度的问题，增加了系统的性能和易用性，提高了用户体验。\n附图说明\n[0029] 此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：\n[0030] 图1是根据相关技术的呼叫中心系统的示意图；\n[0031] 图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的接入方法的流程图；\n[0032] 图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的结构框图；\n[0033] 图4是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图；\n[0034] 图5是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的示意图；\n[0035] 图6是根据本发明优选实施例的用户接入流程示意图。\n具体实施方式\n[0036] 下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。\n[0037] 图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的接入方法的流程图，如图2所示，该方法包括以下步骤：\n[0038] 步骤S202，用户设备通过Web接口获取用户的标识信息，并根据标识信息确定用户选择的通信服务；\n[0039] 步骤S204，用户设备通过排队服务器向CTI服务器发送与通信服务对应的用户的排队请求；以及\n[0040] 步骤S206，CTI服务器根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理。\n[0041] 通过本发明实施例，采用语音接入呼叫与网络接入即时通信相融合的方式，解决了相关技术的呼叫中心系统中用户与客服人员交互方式受限而影响系统效率和用户满意度的问题，增加了系统的性能和易用性，提高了用户体验。\n[0042] 优选地，通信服务可以包括至少以下之一：即时通信服务、呼叫服务。这样可以增加系统的易用性。\n[0043] 优选地，在用户设备根据标识信息确定用户选择的通信服务为即时通信服务(例如，基于Web网络的文字、音视频方式的聊天)的情况下，在步骤S206中，CTI服务器可以根据排队请求中的排队信息确定能够处理即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备的Web接口。该方法可以为选择即时通信服务的用户分配一个空闲的座机或客服人员，从而提高了系统的处理能力。\n[0044] 优选地，CTI服务器将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备的Web接口之后，Web接口可以使用座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号通过即时通信服务器向座席发起Web会话请求；即时通信服务器接收Web会话请求，并在Web会话请求认证通过的情况下通知CTI服务器座席进入Web接入服务状态；以及CTI服务器更新座席的接入状态。该方法可以增加系统的有效性，提高系统的效率。\n[0045] 优选地，即时通信服务包括以下至少之一：文字聊天、网络语音聊天、网络视频聊天、白板、应用程序共享、远程协助、视频会议。该方法实现简单、可操作性强。\n[0046] 优选地，在用户设备根据标识信息确定用户选择的通信服务为呼叫服务(例如，电信网络接入语音、视频呼叫)的情况下，在步骤S206中，CTI服务器根据排队请求中的排队信息确定能够处理呼叫服务的处于空闲状态的座席和/或座席服务人员，并将座席的电话号码和/或座席服务人员的工号通知Web接口；以及Web接口使用座席的电话号码和/或座席服务人员的工号向呼叫服务器发送呼叫请求。该方法利用Web接口通过呼叫服务器接入呼叫中心系统，使得用户可以通过互联网方式与客服人员进行交互，提高了用户体验。\n[0047] 优选地，在步骤S206之后，用户设备通过Web接口获取用户切换通信服务的命令，并根据命令确定切换到的通信服务。\n[0048] 本优选实施例使得用户可以在通信服务之间进行切换(即，可以是即时通信服务与呼叫服务之间的切换)，增加了系统的灵活性。\n[0049] 优选地，通过Web接口获取用户的标识信息包括：通过互联网浏览器或应用程序内嵌的Web接入控件获取用户的标识信息。该方法实现简单，可操作性强。\n[0050] 优选地，上述标识信息包括以下至少之一：用户的即时通信系统账号、用户的电话号码、呼叫服务器的地址；上述排队信息包括以下至少之一：上述标识信息、用户的业务类型、能够处理通信服务的座席的处理能力。该方法可以使得系统对处理对象进行有效地识别，从而提高了系统的效率。\n[0051] 图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的结构框图，如图3所示，该呼叫中心系统包括用户设备32、排队服务器34和CTI服务器36，其中，用户设备32，耦合至排队服务器\n34，用于通过Web接口获取用户的标识信息，根据标识信息确定用户选择的通信服务，并通过排队服务器34向CTI服务器36发送与通信服务对应的用户的排队请求；以及CTI服务器36，耦合至排队服务器34，用于根据排队请求中的排队信息做相应的接入处理。\n[0052] 通过本发明实施例，采用语音接入呼叫与网络接入即时通信相融合的方式，解决了相关技术的呼叫中心系统中用户与客服人员交互方式受限而影响系统效率和用户满意度的问题，增加了系统的性能和易用性，提高了用户体验。\n[0053] 优选地，CTI服务器36还用于在用户设备32确定用户选择的通信服务为即时通信服务的情况下，根据排队请求中的排队信息确定能够处理即时通信服务的处于空闲状态的座席和/或座席客服人员，并将座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发送给用户设备32的Web接口。\n[0054] 需要说明的是，本发明实施例的呼叫中心(Call Center)系统可以同时支持通过计算机互联网络(Internet、Web)方式接入或者传统电信网络接入，并支持接入用户与座席客服人员进行网络语音/视频聊天、白板、应用程序共享、远程协助、视频会议等多种交互方式。\n[0055] 图4是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的结构框图，如图4所示，该系统还包括：即时通信服务器42，耦合至用户设备32，用于接收用户设备32的Web接口使用座席的即时通信系统账号和/或客服人员的即时通信系统账号发起的Web会话请求，对Web会话请求进行认证，并在认证通过的情况下，通知CTI服务器36座席进入Web接入服务状态；\n以及CTI服务器36还用于更新座席的接入状态。\n[0056] 优选地，用户设备32还用于通过Web接口获取用户切换通信服务的命令，并根据命令确定切换到的通信服务。\n[0057] 优选地，Web接口包括以下至少之一：互联网浏览器；应用程序内嵌的Web接入控件。\n[0058] 图5是根据本发明优选实施例的呼叫中心系统的示意图，如图5所示，左侧为通过Web接入的用户端，右侧为座席客服人员，其中，用户端基于Web浏览器，Web接入控件注册后嵌入到浏览器中以供调用，座席端则通过座席控件连接到CTI服务器，通过即时通信控件连接到即时通信服务器(Instant Messaging Server，简称为IMServer)，使用支持SIP协议的软电话，通过SIP协议注册到呼叫服务器。具体地，该系统可以包括：\n[0059] Web浏览器，即，可以是用户终端电脑上的因特网浏览器，例如，Internet Explorer、Firefox等。\n[0060] 用户接入模块，是供Web浏览器或其他Web应用程序调用的模块，可以以控件方式(支持但不限于ActiveX控件方式)嵌入Web浏览器。在具体实施过程中，可以支持多种接入方式：(1)支持通过互联网(Web)以浏览器/服务器(Browser/Server，简称为B/S)方式与网络排队模块连接，向CTI服务器进行排队，获取空闲座席信息(包括座席的电话号码、即时通信系统的账号等)；(2)支持通过基于IP的宽带电信网络连接到呼叫服务器，获得空闲座席的电话号码等信息后，可以发起向相应号码的呼叫请求到软交换；(3)提供通过Web接口连接到即时通信软件服务器，与排队后获得的座席进行多媒体交互的接口(例如，通过方法和事件)，包括文字聊天、语音聊天、视频聊天、白板、应用程序共享、远程协助、视频会议等等即时通信系统可以提供的功能(不限于以上列出的类型)。\n[0061] 网络排队模块，可以提供连接到CTI服务器进行座席排队的网络排队接口。同时支持Web网络聊天方式的排队和电信网络(包括宽带IP电信网络、传统PSTN电信网络)的呼叫方式的排队。对于传统PSTN电信网络，可以在排队时通知CTI服务器用户注册到PSTN网络的电话号码信息，座席获得该信息后，可以向该电话进行回呼(图5中的传统PSTN电信网络连接的电话座机)。\n[0062] 即时通信服务器，可以提供即时通信服务的网络服务器。在具体实施过程中，可以是公共即时通信系统(例如，QQ、MSN)，也可以是自行开发的即时通信系统。\n[0063] 呼叫服务器，基于电信网络的呼叫服务器，用户使用支持SIP协议的软电话，通过SIP协议注册到呼叫服务器。\n[0064] 座席模块，可以包括：即时通信模块，用于负责与即时通信服务器进行通信；座席控件，用于负责与CTI服务器进行通信；以及SIP软件电话或者PSTN传统电话，即，座席的通话设备。\n[0065] 可见，上述系统包括三大基本体系：通过网络排队模块与CTI服务器之间的网络排队接口连接到CTI服务器的网上接入排队体系、基于即时通信服务器的即时通信体系以及基于软交换、智能网业务接入点、SIP软电话、座席控件的呼叫中心客服平台体系。这三者各自相对独立，且可以灵活、有机的组合应用，例如，可以利用Internet上已有的即时通信系统与原有的呼叫中心平台相结合，也可以利用自行开发的即时通信系统与呼叫中心平台结合，从而能够使用因特网上已有的即时通信工具配合已有的呼叫中心平台系统，实现小成本的功能改进。\n[0066] 本发明实施例增加了客户体验、易用性，改进了客服人员与用户之间的交互方式。\n[0067] 图6是根据本发明优选实施例的用户接入流程示意图，如图6所示，通过Web接入呼叫中心进行网络聊天的流程可以包括如下步骤：\n[0068] 步骤S602，用户使用互联网浏览器或其他网络应用程序内嵌的Web接入控件，首先输入自己的即时通信系统账号，登录即时通信系统服务器IMServer。同时，用户可以输入自己的电话号码和呼叫服务器的地址，登录到呼叫服务器。\n[0069] 步骤S604，用户通过Web接入模块，连接到网络排队模块，通过互联网连接传递排队信息(可使用HTTP Tunnel技术)到CTI服务器进行排队，等候CTI服务器获得排队结果。\n需要说明的是，排队信息可以包括用户的即时通信系统账号、用户需要的座席技能(即，座席可以提供什么内容的服务)等。\n[0070] 步骤S606，用户可以选择进行聊天排队，或者进行呼叫排队两种排队方式。聊天排队成功后，用户还可以选择继续进行呼叫排队，或者反过来。也就是说，聊天排队成功后，可以再次指定同一座席进行呼叫排队；或者呼叫排队后，可以再次指定统一座席进行聊天排队。例如，一个应用场景为：用户首先与座席进行网络聊天，而后觉得文字聊天不能很好说明问题，想通过语音通话来表达问题，此时可以发起呼叫排队，排队时指定当前聊天座席，即可以与同一个座席进行语音通话。\n[0071] 步骤S608，在聊天排队的情况下，首先，CTI服务器根据排队请求的信息，判断该用户是否已获得该业务的授权，当前系统是否支持Web接入方式等。如果是，则会分配一位处于空闲状态，且支持这项业务技能的座席客服人员的的即时通信系统的账号，通过网络排队模块、Web接入控件，返回排队结果给用户，并通知座席控件已经开始Web接入服务，对应的用户账号。其次，Web接入模块向该账号发起开始会话的请求，座席客服人员的即时通信控件收到该请求后，转发给座席控件，座席控件判断这是一条合法的Web会话请求后(与之前CTI服务器通知开始Web接入服务的消息对照)，接受会话请求。座席接受会话请求后，通知CTI服务器该座席已经进入Web接入服务状态，CTI服务器刷新该座席的状态为已经有网络聊天进行中，并通知呼叫中心平台的其余模块(例如，日志服务器)进行相应的处理，例如，记录业务日志、会话开始时间等。然后，双方即可以直接通过即时通信系统中双方的账号为标识，开始进行网络聊天。\n[0072] 在呼叫排队的情况下，首先，CTI服务器根据排队请求的信息，判断该用户是否已获得该业务的授权，如果合法，则会分配一位处于空闲状态，且支持这项业务技能的座席客服人员，并将其电话号码、工号等信息，通过网络排队模块、用户Web接入模块，返回排队结果给用户。其次，用户获得排队结果中座席客服人员的电话号码信息后，向呼叫服务器发起呼叫，填写客服人员的电话号码作为被叫号码，呼叫服务器则向软交换发起呼叫信令，软交换根据其对应的智能网业务(呼叫中心是典型的智能网业务)，转移到相应的智能网业务交换点(SSP)进行处理，业务交换点将呼叫信息告知自动排队机(Automatic Call Distributor，简称为ACD)(呼叫中心模型中的排队机)，呼入到CTI，连接上对应的座席与用户进行通话。\n[0073] 在具体实施过程中，用户与座席之间还可以继续发起即时通信系统支持的其他扩展服务，如视频聊天、视频会议、白板、应用程序共享、远程协助等。这样可以使得客服人员能够通过多种交互方式对接入用户进行服务。\n[0074] 本发明实施例结合了语音接入的交互性和网络接入即时通信的操作便捷性、直观性、多样性这两者的优点，使得用户可以通过Internet网络接入到呼叫中心的座席，或者通过网络聊天(包括文字和视频+音频)、白板、应用程序共享、远程协助甚至视频会议等多种方式与座席客服人员进行沟通，改善了系统的用户体验(例如，使用远程协助功能协助用户解决电脑故障，使用白板进行简易的地图绘制，指导用户如何到达指定地点等)。\n[0075] 需要说明的是，本发明的技术方案是基于呼叫中心平台进行管理，并不同于完全没有集中平台进行控制的类似当前QQ、MSN等方式的网络点对点即时通信系统。本发明实施例的呼叫中心系统继承了呼叫中心平台的客服人员按技能、空闲情况进行排队和分配、权限管理、数据统计、质检监听、通话录音、服务回馈评价等管理功能，并能提供大规模话务量的支持，其中，用户和客服人员的会话都在呼叫中心平台的控制之下。\n[0076] 综上所述，本发明的技术方案基于NGN的呼叫中心客服系统，是对基于互联网的在线聊天和基于电信网络的语音/视频呼叫进行了较好的融合，可以同时登陆到在线聊天服务器和CTI服务器，并分别进行Web接入方式(例如，基于Web网络的文字/音视频方式的聊天)和电信网络接入的语音/视频呼叫的排队。在排队成功完成后，即可接入座席，与座席之间进行基于Web网络的文字/音视频方式的聊天或者电信网络的语音/视频呼叫。\n并且，可以在两种方式间容易的切换。另外，在文字聊天模式下，由于是非独占联系方式，一个客服人员还可以实现同时为多个客户提供服务，从而可以提高客服支持的效率。\n[0077] 显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。\n[0078] 以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。