用于用户服务管理的方法

1.一种服务管理方法，该方法包括以下步骤：
通过公共交换电话网PSTN从服务用户接收电话呼叫，包括通过数据通信网络从配置在所述PSTN内的名称解析适配器接收识别信息；
通过从所述电话呼叫之外接收到的识别信息识别所述服务用户；以及
只有在能以所述服务用户的名义解决付款的情况下，才为与所述服务用户相关的预约修改服务期限。
2.根据权利要求1的方法，其中所述识别信息包括与所述服务用户相关的名称和地址之中的一项，并且在所述PSTN中被解析。
3.根据权利要求1的方法，其中所述识别信息包括与所述服务用户相关的名称和地址之中的一项，并且在配置在所述PSTN中的线路信息数据库中被解析。
4.根据权利要求1的方法，其中所述修改步骤包括更新所述服务期限的步骤。
5.根据权利要求1的方法，其中所述修改步骤包括延长所述服务期限的步骤。

技术领域\n本发明涉及电话用户的服务预约管理，具体而言，本发明涉及以公共交换电话网(PSTN)内所提供的呼叫处理为基础的服务预约管理。\n背景技术\n当今的智能网络与以前的PSTN几乎没有相似之处。事实上，“智能”一词与常规PSTN的作业几乎没有关系。相反，以前的常规PSTN包括了一个庞大的交换矩阵和传输中继线综合体，通过“强力”电子等值效果而形成完成呼叫所需的互联。特别是在数十年中，对于每一个所处理的呼叫，PSTN都要依靠各个交换机按顺序逐步传递话音信号。现代在常规PSTN中处理的大呼叫量依然需要一种速度更快、更为简捷有效的呼叫发送方法。\n为了克服常规PSTN在强力方面的因素，在物理上分离的信令网被嫁接到传送和交换PSTN单元上，以监视呼叫的建立和记账。这种“带外”附加物加快了向有关交换机直接传递数据和指令的速度，从而在实际传输呼叫之前建立所有必要的链接。为此，利用“带外”信令，PSTN变成在执行操作以前就能“意识到”它将要进行的操作。结果是，PSTN变成一种更为灵活的生灵，甚至具有实质性逻辑推理能力。\n7号信令系统(SS7)“带外”协议的发展导致了智能网络技术的普遍推广。在SS7中，信令链路在交换机之间传输路由信息包。为此，出现了专业化的SS7信令转接点(STP)，以便将路由信息从本地交换机引导到一个大容量信息包交换机上，以便分发到其它交换机、STP以及与呼叫相关的数据库，例如线路信息数据库(LIDB)、本地呼码可移植性(LNP)数据库、长途免费呼叫数据库以及含有用户信息或附加呼叫路由指令的其它数据库。而且，由此高速计算机的联网灵活性开始在PSNT的原始能力上发挥控制作用。\nSS7和PSNT两者优点的结合很快产生了高级智能网络(AIN)--一种以集中式数据库控制呼叫处理的体系结构。通过STP进行逻辑转移以选择交换机的方法现在已经广泛地分布于整个网络。具有AIN能力的交换机也已经开始作为交互信令平台而发挥作用。具有AIN能力的交换机在装备了常驻软件触发器后，现在可以在足够长的时间内中止一个进行中的呼叫，以查询业务控制点(SCP)、包含业务逻辑电路和用户信息的数据库，这些信息可以提供关于如何选择路由、监视或终止呼叫的指令。当今的PSNT现在有效地包括了长期记忆和智能性。因此，现代本地交换通信公司掌握了部署诸如电话呼码可移植性、无线漫游、呼叫等待等先进通信特点的装置以及满足其他用户选项的主机。\nLIDB是一种数据库被配置为通过SCP与PSTN耦接。LIDB一般包括无定形记录，用于存储与呼叫者有关的信息，例如呼叫者的商务名称、呼叫者的地址、呼叫者的记账信息等。通过存储与呼叫者有关的不可改变信息，例如名称、地址和记账方法等，许多智能电话服务都可以通过对LIDB的简单查询而在PSTN上提供。在这方面，多个本地交换通信公司都部署了独立的LIDB访问服务，以便于展开智能电话服务，该项服务可以利用存储在LIDB中的不变信息。\n无论存储在LIDB中的与呼叫者有关的信息资源有多少，LIDB看来仍然是一种仅适合应用先进电话记账的未开发资源。为此，许多常规的不方便之处仍然普遍存在于呼叫中心领域以及用户服务工业部门。例如，用户时常要寻求通过电话来更新一种服务，例如更新限时租用电影、汽车和家用电器等客户产品的服务。\n尽管如此，通过电话更新服务或延长预约服务所需的高度自动化要求访问实质性的识别信息。一般说来，为访问一个用于管理预约服务的企业应用内的计算数据，至少需要有姓名、社会保障号码的一部分、地址或账号等。因此，用户在与客户服务代表、交互话音应答系统，或与两者会话时仅仅因为要提供足够的识别信息来启动预约服务的更新或延长而变得烦恼。\n发明内容\n本发明阐述了现有技术在预约服务的管理方面的不足，并提供了一种创新的和非显而易见的用于服务管理的方法、系统和设备。根据本发明，服务管理方法可以包括通过PSTN接收来自服务用户的电话呼叫并通过从所接收电话呼叫之外接收到的识别信息识别服务用户的步骤。重要的是，与服务用户相关的预约服务期限只有在能以用户的名义解决付款的情况下才作出修改。\n接收步骤可以包括通过计算机通信网络从配置在PSTN内的名称解析适配器接收识别信息的步骤。此外，识别信息可以包括与服务用户相关的名称并在PSTN中被解析。更具体地说，识别信息可以包括与服务用户相关的名称并在配置在PSTN内的LIDB中被解析。修改步骤可以包括服务期限的更新。通过比较，修改步骤可以包括服务期限的延长。\n本发明的其它方面将在后面的说明中部分地进行阐述，并将部分地通过说明而变得显而易见，或可以通过实践本发明而被了解。本发明的各个方面将通过所附权利要求书中特别指出的项目和组合来实现和达到。应了解到，前面的概要说明和后面的具体描述都只是示例性的和说明性的，不会对本发明有限制作周。\n附图说明\n附图包含在说明中，并且是说明的一个组成部分，对本发明的实施例作出图解说明，而且，与说明一起，起到对本发明原理的解释作用。此处图解说明的实施例在目前是优选实施例，然而，应了解到，本发明并不局限于如图所示的具体配置和装置，其中：\n图1是一幅框图，说明根据本发明的配置进行预约服务管理的过程；\n图2是一幅示意图，表示使用从PSTN内获得的识别信息的预约服务管理系统；\n图3是一幅流程图，说明在图2所示系统中的预约服务管理过程。\n具体实施方式\n本发明是一种用于管理预约服务的方法、系统和设备。如此处所使用的，预约服务可以包括客户或商业服务，在该服务中可以规定一个期限，可以在该期限中提供服务。具体实例包括租赁电影、汽车、家用电器或商用工具，以及供应消耗品，如食品、饮料、杂志、报纸等等，此处仅列举几种。根据本发明的预约服务可以更新预先确定的期限，或者延长到与该期限不同的时间周期。\n在任一种情况下，在服务消费者向服务供应商发出电话呼叫的同时，预约服务就可以通过在PSTN内被解析并由电子系统提供给服务供应商的识别信息自动地进行。值得注意的是，识别信息可以向PSTN内的服务供应商进行外部解析。这样，服务供应商就可以在无须首先提示服务消费者提供识别信息的情况下管理预约服务。\n在进一步说明中，图1是一幅根据创新性的配置，阐明对预约服务进行管理的系统、方法和过程的框图。具体而言，与预约服务140有关的用户130通过PSTN 110用电话与预约服务140接触，可以延长或更新预约服务140。随着用户130在PSTN 110中启动电话呼叫，设置在PSTN 110中的名称解析适配器180就可捕捉到用户130的呼叫者标识符190以识别用户130。\n使用呼叫者标识符190，名称解析适配器可以为用户130产生相应的识别数据170，例如，名称、地址、电话号码、信用卡号码或账号等，此处仅列举几种。在这一点上，名称解析适配器180可以查询设置在PSTN 110内的一个或多个数据库，以便为呼叫者标识符190获得相应的识别数据170。一旦名称解析适配器180获得了识别数据170，名称解析适配器180就可通过数据通信网络120将识别数据提供给与预约服务140相关的企业应用程序160。与此同时，在用户130和预约服务140之间的呼叫就可通过PSTN 110建立起来。\n一旦企业应用程序160接收到了用户130的识别数据170，企业应用程序160就可利用识别数据170来获得用户130的预约记录。重要的是，企业应用程序160可以在无须首先很麻烦地通过PSTN 110提示用户130提供识别信息的情况下检索预约记录。在任何情况下，更新逻辑电路150都可以提示用户130更新或延长预约。用户130可以选择更新或延长预约服务140，企业应用程序160即可相应地修正用户记录。值得注意的是，上述更新/延长过程可以在不需要进行一次识别提示或在企业应用程序中进行呼叫者识别数据解析的情况下在PSTN上完成。\n为了进一步说明本发明的优选实施例，图2是用于说明一种利用在PSTN内获得的识别信息进行预约服务管理的系统的示意图。如图2所示，利用在PSTN内获得的识别信息进行预约服务管理的系统可以包括一个或多个电话交换机230，这些交换机在PSTN 200内互相耦接在一起。每一个交换机230都可以畅通地与一个业务交换点(SSP)220链接，该业务交换点(SSP)220与一个由多个信令转接点(STP)210组成的带外信令网络耦接。每个STP 210可以与PSTN 200内STP 210中的其它STP交叉连接，从而，正如本专业范围内众所周知的，形成一个交换通信链路的互联网以支持带外信令。\n正如本专业内众所周知的，每一个被称作SCP 240的一个或多个无交换节点可以通过其中一个STP 210以通信方式与带外信令网链接，并且在SS7信令网中被具体化。SCP 240可以与一个或多个数据库260A、260B、260n耦接，这些数据库可以存储不变数据，如呼叫者的名称、地址和账单信息等。例如，数据库260A、260B、260n可以包括一个本地呼码可移植性(LNP)数据库、一个LIDB，或在SCP240内可以被访问的任何其它这类数据库。\n特别是，正如本专业范围内众所周知的，存储在数据库260A、260B、260n中的数据可以无定形记录方式仅仅存储在平面文件数据库、对象数据库或关系数据库内。在任何情况下，通过在SCP 240、STP 210和数据库260A、260B、260n之间畅通的链接，交易支持应用部分(TCAP)的报文可以在SCP 240中进行处理，以便访问在数据库260A、260B、260n内的不变数据。这样，通过交换机230处理的呼叫就可以通过SSP 220访问SCP 240中的逻辑电路以及260A、260B、260n数据库中的数据。\n特别是，名称解析适配器250可以与由互联的STP 210组成的带外网络耦接，以便通过交换诸如TCAP报文的报文，经由SCP 240访问数据和逻辑电路。名称解析适配器250可以包括一个网关节点250，该节点既包括与PSTN 200的接口，也包括与诸如因特网协议驱动网络的数据通信网络270的接口。这样，通过PSTN 200接收到的数据，更具体地说，通过访问PSTN 200内数据库260A、260B、260n接收到的数据可以通过数据通信网络270在IP信息包内被传递到企业应用280。而且，由于企业应用280可以通过相关的适配器与PSTN 200中的交换机230耦接，配置在数据库260A、260B、260n内与呼入有关的数据就可以在企业应用280内处理。\n在操作中，名称解析适配器250可以对接入交换机230的呼叫进行监控，该交换机230已与企业应用280耦接。随着呼叫在交换机230中被接收，名称解析适配器250可以从与交换机230耦接的STP210接收相应的TCAP报文。利用该TCAP报文，名称解析适配器250可以创建另外的TCAP报文，以查询LIDB 260B以识别呼叫者。对于LIDB 260B的每一次TCAP报文查询，LIDB 260B都能返回呼叫者的身份，例如呼叫者的姓名，或者地址等其它标识。一旦名称解析适配器250从LIDB 260B接收到呼叫者的身份，名称解析适配器250就可通过数据通信网络270将该身份发送给企业应用280。随后企业应用280就可将接收自名称解析适配器250的身份与通过交换机230接收到的相应呼叫相关联。\n在本发明的一个优选方面，服务更新逻辑电路290可与企业应用280耦接。服务更新逻辑电路290可以提供一种软件，服务用户通过该软件可以在无须回答所有提示以进行用户识别的情况下，更新或延长服务期限。为进一步说明，图3是一幅流程图，说明在图2所示的系统中预约服务的管理过程。\n从图框310开始，电话呼入可由服务供应商通过PSTN接收。在图框320中，服务供应商通过数据通信网络从PSTN之外接收到的识别信息可以与接收到的电话呼叫相关，以便识别呼叫者。在图框330中，可以利用识别信息检索呼叫者所预约的现有服务。随后，在判定框340中，可以确定，呼叫者是否想要更新现有的任何一项服务。如果呼叫者选择不更新现有的任何一项服务，在图框350中，呼叫可转移到客户服务代表作进一步的处理。\n否则，在判定框360中，可以确定，用户是否同意为服务期的全部更新全额付款。如果用户同意，则在图框370中就可以按照本技术领域众所周知的方法处理付款。如果在图框390中付款已经解决，服务更新就可在图框380中结束。否则，在图框350中电话呼叫可以被转移到客户服务代表。\n现在返回到图框360，如果需要首先确定一个支付金额，在图框380中，用户可以被提示一个支付金额而且在判定框390中可以确定用户是否将支付被调整的账单金额。如果用户同意为延长服务期限支付被调整的金额，则在图框370中可以对付款进行处理，而且服务期限可以通过图框390和380得到延长。然而，如果在图框390中用户不支付调整过的账单金额，可以在图框380中再一次对用户提示支付金额。在任何情况下，如果到了用户不能在判定框390中解决支付金额的程度，用户就可求助。由于用户求助的缘故，电话呼叫就可以在图框350中转移到客户服务代表。\n本发明可以通过软件、硬件或软件与硬件的结合来实现。本发明的方法与系统可以在一个计算机系统内以集中化的方式实现，或者以分布式的方式实现，在分布式情况下，不同的组成部分散布于几个互联的计算机系统。任何一种适于执行此处所述方法的计算机系统或其它设备也都适于履行此处所述的功能。\n典型的硬件和软件的结合可以是配有计算机程序的通用计算机系统，计算机程序在被加载和执行时，就控制计算机系统，使其执行此处所述的方法。本发明也可嵌入到一个计算机程序产品内，该产品可以包括所有特点来激活执行此处所述的方法，而且，一旦加载到计算机系统中，就能执行这些方法。\n此处上下文中的计算机程序或应用程序意味着以任何语言、代码或符号的对一组指令所做的任何表达，这些指令用于导致一个具有信息处理能力的系统直接地履行一项特殊功能，或者在完成下列两项操作操作中的一项或全部这两项操作以后履行该项特殊功能：a)转换到另一种语言、代码或符号；b)以不同的材料形式进行复制。值得注意的是，在不违背本发明的精神或实质的前提下，本发明可以用其它特定形式来体现，因此，正如本发明范围所指出的，应参考后面的权利要求书，而不是前面的说明。